Sinds 2012 heeft de financiële sector er met Knab een online bank bij met een andere aanpak dan de gevestigde orde. Want bij Knab, de naam zegt het al, is het de wereld op zijn kop; daar draait de dienstverlening écht om de klant. Inmiddels kunnen we een tussentijdse balans opmaken: hoe heeft de markt gereageerd op de komst van de nieuwe speler en welke invloed heeft de bank op diezelfde markt gehad?

Knab, de bank die belooft dat alles écht om de klant draait. Dat het niet langer mag gaan om de banken en hun producten. Dat het anders moet in de financiële wereld. Grote beloftes, en een vernieuwende bedrijfsfilosofie. Maar niet direct een bedrijfsfilosofie die massaal iedereen meekreeg en deed overstappen. Early adopters werden snel na de oprichting klant, daarna liep de aanwas wat terug. “Bankieren gaat om vertrouwen”, aldus René Frijters, oprichter en directeur van Knab. “Het kostte tijd om klanten in te laten zien dat wij echt anders werken.” Kenners van de markt waren al snel geboeid door de ontwikkelingen die de bank teweeg bracht, consumenten waren daarin in het begin wat sceptischer.

Van abonnements- naar servicefee
Inmiddels is een nieuw bedrijfsmodel gelanceerd, waarbij een basispakket gratis is. Hiermee kunnen consumenten beginnen met sparen, en wordt de Persoonlijke Rente Service aangeboden: een service die de klant wijst op het feit dat een van zijn/haar banken de spaarrente heeft aangepast. Ook als die bank een hogere rente geeft dan Knab. Een pakket voor vijf euro laat klanten sparen, maar ook betalen, beleggen en gebruikmaken van verschillende tools. Een premium pakket biedt de totale propositie. “Een Spotify-achtige constructie met een servicefee. Je neemt in feite een abonnement op een bank die aan jouw kant staat en je helpt slim met je geld om te gaan, in plaats van een bank die tegenover je staat en zoveel mogelijk aan je wilt verdienen, aldus Frijters. Inmiddels is ook een zakelijke propositie geïntroduceerd en komen er wekelijks 1000 tot 1200 klanten bij. “Van alle overstappers komt 10 procent bij Knab terecht, dat is een flinke stap in de juiste richting.”
De bank is natuurlijk niet de enige partij die beweert dat de hele bedrijfsvoering ‘om de klant draait’. “Al jaren praten banken erover dat de klant centraal moet staan, maar wat houdt dat precies in?” Het grote verschil met andere banken is dat Knab de klant heeft geïntegreerd in de hele bedrijfsvoering. Alle acties zijn erop gericht om de klant te helpen. “Inmiddels zie je dat concurrenten zich ook realiseren dat product push niet meer werkt en de focus op de klant moet liggen in plaats van op de organisatie en producten. Toch gaan die veranderingen nog langzaam, het vereist een andere aanpak. Dat begint al aan de poort, we nemen mensen aan die het leuk vinden om te veranderen. Wij selecteren mensen met de juiste genen.”

Samenwerking met klanten en financieel adviseurs
Knab beschikt wel over een afdeling business development, maar van iedereen in de organisatie wordt verwacht dat hij of zij meedenkt over innovatie. Dat gebeurt ook veel samen met de klant. “We varen veel op cocreatie, bijvoorbeeld met het online platform Knab Live. Hier nodigen we klanten uit om mee te denken, mee te praten en vragen te stellen.” Ook lanceerde de bank onlangs betalen met behulp van Facebook en worden ontwikkelingen in de markt haarscherp in de gaten gehouden. “Alles gaat bij ons online, gecombineerd met een heel hoog serviceniveau. Komend jaar willen we ons nog meer toeleggen op de customer experience en mobile, alles om nog verder te personaliseren.”
Behalve van een goede samenwerking met klanten, maakt de bank ook gebruik van de kennis van onafhankelijke financieel experts. “In het begin was dat nog spannend, toen werden we gezien als concurrent. Personal finance is complex, maar klanten kunnen veel zelf doen. De klant is hierdoor zelfredzamer, de adviseur kan doen waar hij echt goed in is en op die manier maken we gebruik van elkaars krachten. Er ontstaat echt een wederzijdse aanvulling. Wij zijn sterk in de infrastructuur, automatisering en klanten service, de adviseurs zijn goed in advies. Ik denk dat we inmiddels zelfs een grotere markt aan het creëren zijn voor financieel adviseurs.”

Personal finance ‘komt morgen wel’
Uiteindelijk is het doel om consumenten zelf in staat te stellen goed financieel inzicht te bieden. “Personal finance is vaak nog een ver van je bed show, ‘dat komt morgen wel’. Daarom willen we mensen aan de hand nemen en de toekomst naar vandaag trekken. In die lijn zou het ook niet gek zijn als we in de toekomst ook verzekeringen aan zouden bieden in de levenssfeer, zoals arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Dat zijn geen plannen voor de korte termijn, maar uiteindelijk wil de klant gewoon een partij met een goede service. Of dat nu een bank of een verzekeraar is.”