Innovaties in de financiële sector | FinanceInnovation
advert

Webcamadvies: menselijke touch in een geautomatiseerd proces [blog]

Nu een aantal spelers in de hypotheekmarkt zich richten op execution only en een volledige online adviesstraat bieden, zoekt de gevestigde orde naar manieren om zich tegen die concurrentie te wapenen. Er is grote behoefte aan synergie tussen persoonlijk contact en online advies. Webcamadvies wordt dan ook steeds meer gezien als het antwoord op die zoektocht. Aan de klant zal het in ieder geval niet liggen.

 

 

De stap van fysiek contact naar digitaal contact ervaren adviseurs veelal als een grote sprong. Maar dat het tijd is voor adviestrajecten waarin op zijn minst een deel van het traject digitaal verloopt, blijkt wel uit onderzoek van IG&H (“Trendonderzoek 2014”). Vorig jaar vond 78 procent van het advies volledig bemenst plaats, terwijl slechts 13 procent van de klanten daar behoefte aan heeft. Het merendeel (38 procent) zegt behoefte te hebben aan omni-channel advies – oftewel advies via verschillende kanalen – maar daar is slechts een vijfde van de adviseurs op in gericht. Er is dus werk aan de winkel.

Onderscheidend vermogen
Ik zie dat adviseurs in toenemende mate gebruikmaken van webcamadvies. De term webcamadvies is eigenlijk wat misleidend, want het is niet de webcam die daarbij centraal staat maar het delen van je scherm. Het gebruik van de webcam is dus optioneel. De toenemende populariteit van deze vorm van advies is begrijpelijk, want het biedt het beste van twee werelden. Enerzijds creëer je tijdswinst ten opzichte van fysieke afspraken, door het advies via de digitale snelweg te laten verlopen. Daardoor wordt het mogelijk het adviestraject tegen lagere kosten aan te bieden en meer gesprekken in te plannen. Anderzijds helpt het beeld je de situatie van je klant helder uit te leggen, op het scherm documenten te openen en zelfs te laten ondertekenen. Wie ervoor kiest om ook de webcam aan te zetten, geeft het gesprek bovendien een persoonlijk karakter. En daar zit je onderscheidend vermogen.

Het verschil met software zoals Skype is dat beide partijen de software moeten installeren. Tegenwoordig kun je webcamadvies geven met tooling die alleen jijzelf dient te installeren. De klant krijgt vervolgens toegang via een link.

Bij webcamadvies kunnen we ons scherm delen om documenten te tonen en de verbinding is zeer veilig. En de adviseur? Die speelt nog steeds een sleutelrol. Want nog steeds draait het om menselijk contact, om vertrouwen. Er komt alleen een beetje techniek bij kijken. Houd er ook rekening mee dat het gesprek zelf waarschijnlijk iets korter en meer to the point zal zijn dan bij een fysieke afspraak. Sommigen gebruiken bij fysieke afspraken het moment van koffie aanbieden om het ijs te breken. Dat moment vervalt nu logischerwijs. Voor het vertrouwde beeld zou je natuurlijk even goed voor je zelf wel een kopje koffie neer kunnen zetten.

En verder? Verder blijft alles praktisch hetzelfde. Het draait nog steeds om de klant. En de wijze waarop hij de dienstverlening ervaart, hangt nog steeds grotendeels af van de adviseur. Dus wie de concurrentie de baas wil blijven, focust zich naast een gedegen marktkennis op het persoonlijke aspect. Jij als adviseur blijft het sterkste wapen.

Richard Koudijs is accountmanager bij Figlo, dat moderne software levert aan financieel adviseurs die financieel inzicht en begrip op een consumentenniveau ondersteunt.

Over de schrijver

Aaron Mirck
Aaron Mirck

Aaron MIrck is gek op nieuwe technologieën, omdat hij gelooft dat techniek de democratie sterker kan maken.

Related Articles