Zou kunstmatige intelligentie op termijn de callcenters kunnen vervangen die nu nog nodig zijn bij verzekeraars en banken? 

In het Financieele Dagblad stond recentelijk een groot artikel over kunstmatige intelligentie (KI) in de financiële sector. Hierin werd de vraag gesteld of kunstmatige intelligentie op termijn de callcenters zou kunnen vervangen die nu nog nodig zijn bij verzekeraars en banken. Een voorbeeld is Amelia, de virtuele assistente. Als het aan haar Amerikaanse ontwikkelaar IPsoft ligt, neemt zij voortaan de telefoon op wanneer u uw bank belt. Hoe werkt dat?

Amelia
“Traditioneel werd big data vooral samengevat om statistieken te genereren, om aan de hand hiervan beslissingen te nemen”, vertelt Maurits Kaptein, assistent professor Kunstmatige Intelligentie aan de Radboud Universiteit Nijmegen, “Dat gebeurt in principe allemaal door mensen. Bij een virtuele assistent als Amelia laten we computers zelf aan de slag gaan met de informatie om door middel van eerder geleerde ervaringen beslissingen te nemen.” Een kunstmatige intelligentievorm als Amelia is bedoeld om een bepaald doel te bereiken: het gelukkig maken van de klant en zijn of haar probleem oplossen. De computers bepalen de weg hier naartoe zelf, door eerdere ervaringen met de klant te koppelen aan zaken als big data. Kaptein toont zich wel kritisch op deze aanpak: “Het is een goed idee wanneer de doelen van het bedrijf en de consument hetzelfde zijn, bijvoorbeeld het snel afhandelen van een klacht. maar als dat niet het geval is, ligt er wel erg veel persoonlijke informatie in de verkeerde handen.”

Integriteit
“Kunstmatige intelligentie moet relevant zijn voor de consument,” zegt Joris Verheij, blogger voor onder andere FrankWatching, “Het moet een middel zijn en geen doel op zich. Menselijke interactie is voor advisering en communicatie tussen bedrijven en klanten nu nog cruciaal.” Verheij benadrukt dat integriteit van bedrijven een belangrijk uitgangspunt is wanneer zij experimenteren met zaken als KI en big data. “Neem bijvoorbeeld Google dat recentelijk door de Europese Commissie is aangeklaagd voor machtsmisbruik. Er ligt wat dat betreft nog veel druk op bedrijven met betrekking tot privacy.” Daarbij is het ook zo dat de consument terugschrikt voor dergelijke vormen van technologie. Verheij: “Laatst las ik een onderzoek waarbij Nederlanders werd gevraagd of ze ooit in een zelfrijdende auto zouden stappen. Negen van de tien geïnterviewde Nederlanders zei ‘nee’. Dat wil overigens niet zeggen dat zulke vormen van technologie niet succesvol kunnen zijn. Immers, wanneer gevraagd werd aan dezelfde personen of ze op een makkelijke en veiligere manier van A naar B wilden worden gebracht, dan was antwoord natuurlijk ‘ja’. Het gaat om het invullen van de klantbehoefte.”

Commerce relevancy
Hoe reëel is het beeld van een computergestuurde Amelia die door middel van algoritmes een hele zaal met telefonisten vervangt? “Ervaring leert dat alles waar menselijk handelen aan te pas komt, duur is”, aldus Verheij. “De komende decennia zal technologie voor beroepsgroepen zoals accountants, makelaars en controllers vergaande impact hebben op de werkgelegenheid.” Hij ziet de rol van callcenters dan ook snel veranderen van een inbound naar een outbound kanaal: “Op termijn zal de klant niet meer bellen, omdat hij of zij alles zelf kan regelen in een online bankapplicatie. Klanten verwachten bovendien dat banken proactiever en relevanter worden. Dat betekent dat de klant niet meer naar de bank komt, maar dat klanten op het juiste moment de juiste propositie aangebonden krijgt via het juiste kanaal. Dit noemen we ’commerce relevancy’. Voor complex financieel advies zal een gesprek met een gedegen adviseur dan nog steeds het meest waardevol zijn.”