Dat de financiële sector kampt met vertrouwensproblemen is niets nieuws: sinds de financiële crisis wordt de media gedomineerd door negatieve verhalen over financiële bedrijven die moeite hebben met het herwinnen van het vertrouwen. Volgens de Edelman’s Trust Barometer is het vertrouwen in financiële instituties zelfs het laagst van alle bedrijfssectoren. Volgens onderzoek van Trustpilot vormen fintechs echter een uitzondering.

Het wantrouwen van de consument wordt gevoed door de stroom van schandalen, discussies over woekerpolissen en ophef over extravagante bonussen binnen de financiële sector. Denk hierbij aan de publicatie van de Panama- en Paradise Papers. Publicaties van het International Consortium of Investigative Journalists (ICIJ) onthulde dat grote banken zich schuldig maakten aan belastingontwijking of – ontduiking. Ook was er redelijk recentelijk het voorstel om het loon van ING-topman Ralph Hamers met maar liefst 50 procent te verhogen, tot €3 miljoen per jaar. Na veel maatschappelijke en politieke kritiek is dit voorstel ingetrokken, maar het vertrouwen in de sector heeft dan alweer een nieuwe deuk opgelopen.

Vertrouwen in financiële industrie

Trustpilot is een onafhankelijk online beoordelingsplatform waarop consumenten bedrijven kunnen beoordelen. Zij hebben een maand lang een poll gehouden, om te onderzoeken hoe de consument zich voelt over de financiële industrie, hoe betrouwbaar deze sector wordt gevonden en hoe gevoelig consumenten zijn voor verschillende vormen van financieel gerelateerde marketing. Meer dan 15.000 respondenten wereldwijd hebben deelgenomen aan het onderzoek en de resultaten zijn een herinnering aan de financiële sector over de huidige stand van zaken.

Het onderzoek toont aan dat de financiële sector flink wat winst kan behalen als het op betrouwbaarheid aankomt. Meer dan de helft van de consumenten wantrouwt financiële instanties. Slechts 20 procent van de consumenten durft volmondig te beweren dat financiële industrieën ‘erg betrouwbaar’ zijn. Daar komt nog eens bij dat dat het gevoel van vertrouwen in een neerwaartse spiraal zit: 45 procent van de ondervraagden geeft aan dat zij de sector nu minder betrouwbaar vinden dan vijf jaar geleden.

Voor fintech-bedrijven zien de cijfers er rooskleuriger uit: meer dan 40 procent van de participanten vindt dit soort bedrijven ‘heel betrouwbaar’. Hiermee is de fintech-industrie het hoogst gewaardeerd van alle financiële sub-industrieën: naast de fintechs vallen hier aanbieders van persoonlijke leningen, hypotheekverstrekkers, verzekeringsbedrijven en robo-investeerders onder. Deze nieuwe sub-industrieën hebben nog niet dezelfde zware bagage waar traditionele financiële bedrijven wel mee kampen. De uitdaging voor deze sectoren is om dit consumentenvertrouwen waar te maken en te verbeteren. Of traditionele instellingen hen nu wel of niet tegenwerken.

De weg naar herstel

De financiële industrie is, met behulp van nieuwe technologieën, aanzienlijk aan het groeien in omvang en aangeboden diensten. Het wantrouwen van de consument zal financiële bedrijven en hun nieuwe projecten in de toekomst voor bijkomende uitdagingen stellen. Zo blijkt dat 85 procent van de participanten niet wil dat banken gegevens uitwisselen met derde partijen. Ook niet als dit hen uiteindelijk geld oplevert. Zo komt het concept van open bankieren al direct op losse schroeven te staan, omdat consumenten eerst toestemming moeten geven aan financiële bedrijven om hun gegevens te mogen delen.

De reputatie van financiële bedrijven is belangrijker dan ooit. Uit het onderzoek blijkt dat voor 55% van de participanten ‘reputatie’ en ‘klantenservice’ de belangrijkste pijlers zijn voor het kiezen van een bedrijf. Deze twee kwaliteiten worden zelfs boven ‘gemak van gebruik’ (28 procent) en ‘kosten’ (41 procent) gesteld.

Het beoordelen van de betrouwbaarheid van een bedrijf vindt voornamelijk online plaats: 42 procent van de participanten bekijkt online beoordelingen van andere consumenten voor zij in zee gaan met een bedrijf. Via verschillende online kanalen, zoals beoordelings- of vergelijkingssites, kan een financieel bedrijf gegevens verzamelen die zij vervolgens kunnen gebruiken om hun reputatie te verbeteren. Zo zouden zij de aanwezigheid van social proof op hun eigen media en kanalen van derde partijen kunnen vergroten.