Verplaats customer engagement naar top prioriteitenlijst
— 3 juni 2016Veranderingen volgen elkaar steeds sneller op. Eindeloze technologische mogelijkheden zorgen ervoor dat onder meer start-ups de financiële markt in rap tempo betreden. En ook de Tweede Kamer stimuleert het toetreden van meer fintech-bedrijven in de financiële sector.
Auteur: Aad Schulten, verantwoordelijk voor het FinanceLab bij CRM Partners
“Fintechs kunnen de financiële wereld opschudden”, aldus Aukje de Vries van de VVD. “Daardoor verlopen zaken straks sneller, simpeler, beter en goedkoper.” Het zal niet lang duren voor een ‘bankvergunning light’ wordt geïntroduceerd, waarmee het voor nieuwe spelers appeltje-eitje wordt bancaire diensten aan te bieden. Deze zogenaamde disruptors zetten technologie op een slimme manier in ten dienste van de klant. Daarnaast zijn ze ook sterk op het menselijke vlak. Traditionele organisaties zien deze disruptors als een bedreiging, maar technische ontwikkelingen bieden hen ook kansen. Door alle nieuwe digitale mogelijkheden te combineren met een sterke menselijke ‘touch’, kunnen financiële organisaties toekomstbestendig worden en van tevreden klanten écht betrokken en loyale klanten maken.
Customer engagement-held
Als we tegenwoordig één keer met onze ogen knipperen, ziet de wereld er direct heel anders uit. Innovaties zorgen ervoor dat ook de eisen en wensen van klanten veranderen. Het is voor financiële spelers daarom cruciaal om juist nu te investeren in een goede klantrelatie die sterk is op persoonlijk én digitaal vlak. De optimale customer engagement gaat uit van een extreme mate van klantgerichtheid en klantenservice, waarbij een wederzijdse betekenisvolle en persoonlijke relatie wordt nagestreefd. Door deze mindset in de hele organisatie door te voeren, kunnen financiële bedrijven zorgen voor klanten die minder snel afscheid nemen en zelfs kunnen zorgen voor een groei in het klantenbestand. Maar hoe word je nu een echte customer engagement-held?
It’s all about synergy
Het geheim zit ‘m in innovatie op twee assen: in de techniek en in mensen. Het gaat echt om de balans tussen beide factoren. Want doordat digitalisering een enorme vlucht heeft genomen, ontstaan er eindeloze mogelijkheden voor klantcontact. Klantrelaties worden steeds digitaler van aard met als gevolg dat de menselijke factor, die zorgt voor de emotionele band met de organisatie, juist aan belang toeneemt. Hoe digitaler we worden, hoe schaarser en daarmee dus waardevoller het menselijk contact wordt. Juist de werknemers zorgen voor een bepaald inlevingsvermogen, creativiteit en emotie. Techniek is inmiddels een randvoorwaarde geworden en de medewerkers zorgen voor de onvergetelijke klantervaring.
Hoe technisch ben jij?
Denk eens aan je eigen organisatie en welke technieken er worden ingezet voor een goede klantrelatie. Bied je bijvoorbeeld selfservicemogelijkheden aan? Worden klantdata opgeslagen op een centrale plek die voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk is? En worden deze data vervolgens actief ingezet om de relatie persoonlijker en relevanter te maken? Het verzamelen van klantdata is onmisbaar bij customer engagement. Het vastleggen van deze relevante data in een CRM-systeem is hierbij de eerste stap. Hierdoor kan de grote brij aan informatie worden omgezet naar waardevolle inzichten. Vervolgens kan op basis van de uitkomsten producten en diensten heel precies worden afgestemd op de wensen van individuele gebruikers.
Hoe menselijk ben jij?
Hoewel de techniek ons in staat stelt om een volledig digitale klantrelatie te bewerkstelligen, kunnen we toch niet zonder de factor mens. Want alleen organisaties die de emotionele snaar bij de klant weten te raken, blijven top of mind. Hoe sterker de emotionele relatie met de klant is, hoe groter de herinnering. Ook op dit vlak kun je een aantal vragen voor jezelf beantwoorden: is er een strategie voor persoonlijk klantcontact? Worden medewerkers getraind om innovatief te zijn in de klantbeleving en hebben zij een obsessie voor de klant?
Uiteindelijk valt of staat customer engagement met een heldere visie; hoe wend ik het menselijke kapitaal optimaal aan en hoe kan techniek daarin ondersteunen? Financiële organisaties moeten goed nadenken over de hervorming van de klantrelatie. Ik wil ze uitdagen een customer engagement-mindset binnen de hele organisatie te realiseren. Dit leidt uiteindelijk tot écht betrokken klanten. En vooral: jouw organisatie gaat daardoor een glansrijke en succesvolle toekomst tegemoet.