1 juli 2014 publiceerden DNB (De Nederlandsche Bank) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onderzoek naar het verandervermogen van organisaties in de financiële wereld. Voor dit onderzoek werden vijf grote banken en verzekeraars in kaart gebracht. Inmiddels zijn er al ruim drie maanden verstreken en lijkt er nog niet veel beweging in de financiële sector te zijn gekomen. Het tijdperk dat financiële instellingen louter aan hun eigen portemonnee dachten lijkt met  de publicatie van het onderzoek aan een einde te komen. Maar wat komt erna?

De bedenkingen die het grote publiek nog heeft zijn afkomstig van de start van de crisis en de jaren daarna. Verhalen over bankiers die zich alleen bekommeren over hun eigen bonus blijven hardnekkig rondspoken bij banken en verzekeraars. Dit is ook niet zo verwonderlijk, als er naar het verleden gekeken wordt. Veel klanten kampen nog met de naweeën van de tijd van woekerpolissen en rentederivaten. Volgens het rapport zien werknemers steeds meer het belang van eenvoudige en passende producten voor klanten.  Volgens Merel van Vroonhoven, voorzitter bij de AFM: “De wil en de bereidheid om te veranderen zijn er. Maar de implementatie blijft vaak een afvinklijst, in plaats dat ze zich afvragen welk gedrag er bij de nieuwe koers hoort.” Volgens van Vroonhoven gaat het om een verandertraject dat intern een belangrijke rol speelt. “Dit onderzoek gaat over veranderingen die partijen zelf willen.”

Geen directe respons
Wat het voor financiële instellingen moeilijker maakt, is dat zij geen directe feedback ontvangen van hun klanten. Dit heeft enerzijds te maken met de complexiteit van financiële producten; pas na verloop van tijd wordt pas echt duidelijk wat de gevolgen ervan zijn. Anderzijds zijn klanten niet gewend om hun bank feedback te geven. Om klanten een grotere stem te geven is er een nieuwe Code Banken opgesteld voor banken. In deze code spelen dienstbaarheid en transparantie de hoofdrol. Ook is het initiatief verteljebankdewaarheid.nl gestart door consumenten Hierop kunnen klanten, zoals de websitenaam al onthult, banken vertellen hoe zij over hen denken. De reacties die hierop ontvangen worden, worden aangeboden aan de voorzitter van DNB. In het maatschappelijke statuut, de code banken en de gedragsregels wordt het klantbelang nadrukkelijk genoemd. Deze documenten onderstrepen verder het klantbelang vanuit banken.

Tegengeluid
Dat de bankensector toe is aan vernieuwing blijkt ook uit onderzoek van EenVandaag, uitgevoerd  door onderzoekers van het Utrecht Sustainable Finance Lab. Zo geven bankmedewerkers aan dat de dienstverlening aan hun klanten sinds het uitbreken van de financiële crisis in 2008 nog nauwelijks is verbeterd. Een derde van de ondervraagden geeft aan dat de service aan de consumenten slechter is geworden, terwijl een ander gedeelte geen verschil ziet met de huidige en de vorige situatie. Bij het onderzoek werden bankmedewerkers ondervraagd over zaken als bankcultuur, werkdruk en dienstverlening. Meer dan de helft van de medewerkers geeft bovendien aan dat zij spanning ervaring tussen het klantbelang en de financiële producten die zij verkopen. Verder blijkt dat bankmedewerkers sceptisch zijn over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) neemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Meer dan 75 procent denkt dat de regels niet gaan helpen om het klantbelang centraal te stellen.

Bankierseed en tuchtrecht
In september dit jaar maakte de NVB al bekend plannen te hebben voor het invoeren van een bankierseed en invoering van het tuchtrecht binnen de bankensector. Met het invoeren van tuchtrecht is de Nederlandse bankensector daarmee uniek in de wereld. In oktober kwam de NVB met het pakket ‘Toekomstgericht Bankieren’, waarin beschreven wordt hoe banken duurzaam en dienstbaar kunnen bankieren. Het pakket bestaat uit drie onderdelen; een maatschappelijk statuut, de nieuwe Code Banken en gedragsregels voor individuele medewerkers. Met de invoering van deze drie onderdelen wil de sector het vertrouwen van de samenleving in banken herstellen.

In het verantwoordingsdocument consultatie Toekomstgericht Bankieren van de NVB komen verder nog enkele punten aan bod. Het beloningsbeleid voert hierbij de boventoon. Zo moet een bank volgens het document een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid voeren. Met name voor bestuurders van een bank gaat er veel veranderen, als de plannen van de NVB doorgaan. Vooral bankmedewerkers gaan dan te maken krijgen normen voor inkomens en dan met name medewerkers die werkzaam zijn in risicodragende financiële activiteiten. Om toe te zien op de naleving van de eisen uit de Code Banken, stelt de NVB een Monitoring Commissie in.

Toekomstperspectief
Of de bankensector daadwerkelijk de Code gaat naleven is nog maar de vraag. Wel is het zeker dat ook de overheid zeer nauw betrokken is. Het Sustainable Finance Lab heeft een oproep gedaan om de samenleving actief te betrekken bij de uitwerking van het maatschappelijk statuut. Deze dialoog is op dit moment al gaande. De NVB is gestart met het organiseren van gesprekken, waarbij de bankensector in gesprek gaat met  consumenten. Uiteindelijk zullen banken wel moeten veranderen, of de implementatie nou wel of niet een afvinklijst blijkt te zijn. Maar ook consumenten hebben hier een aandeel in. Ze hoeven immers niet bij een bank te blijven waar het klantbelang niet voorop staat.