Innovaties in de financiële sector | FinanceInnovation
advert

Transparante communicatie is de achilleshiel in de bankensector [blog]

Nu het hypotheekstelsel is vereenvoudigd, wordt het online aanbieden van hypotheken steeds eenvoudiger. Waar de consument vroeger moest kiezen uit tal van hypotheekvormen, is de vorm nu juist het enige waar hij zich niet meer druk om hoeft te maken. En dat biedt voordelen. Althans, voor de partijen die vooruit willen en hun dienstverlening willen inrichten op de wensen van de klant. Maar waar staan we nu precies?

Als we kijken naar wat de consument wil, lijkt het me duidelijk waar het naartoe gaat. De klant sluit namelijk maar al te graag zijn hypotheek online af als daar een financiële prikkel tegenover staat. Natuurlijk is een traject dat deels online gebeurt, (nog) niet voor iedereen weggelegd. Maar voor starters kan het aantrekkelijk zijn om een deel van het hypotheektraject online te laten verlopen. De annuïteitenhypotheek is een vrij transparant product. De informatie die je met je klant deelt en de keuzes die je hem voorlegt, gaan dus niet meer over de vorm, maar over zaken als de looptijd en de rentevaste periode. En dat kan prima online.

Op technisch gebied zijn we ook al redelijk ver, maar optimaal durf ik het nog niet te noemen. Het is echter een kwestie van tijd voordat alle informatie automatisch aangeleverd wordt. Want dit gaat gebeuren. Sterker nog, het gebeurt al. Hypotheek24 heeft zelfs een complete online adviesstraat ingericht. Zodra het datatransportnetwerk HDN in de loop van dit jaar met het IX-bericht (dossierinformatiebericht) komt, zal de online hypotheek in een versnelling komen. Aanbieders moeten daarvoor wel stappen ondernemen. Want hoewel de digitale snelweg klaar is, is de backoffice van veel van de aanbieders nog niet in staat om de benodigde data te ontsluiten.

Een ander belangrijk onderdeel is communicatie. Nu het hypotheekproduct uniform is geworden, is communicatie het onderdeel waarop aanbieders zich kunnen onderscheiden. Het zijn de aanbieders die doorontwikkelen, zich richten op servicemodellen en transparant zijn in hun dienstverlening die zichzelf op een voorsprong zetten. Knab is daar een mooi voorbeeld van. Deze bank heeft daarin al flinke stappen gemaakt, door veel aandacht te besteden aan de toon van e-mails en de snelheid van reageren. Als je het echt goed wilt doen, maak je het voor de klant zo makkelijk en prettig mogelijk. Door hem van life planning te voorzien waarin zaken als hypotheek, pensioen en vermogen in beeld zijn gebracht en aan de klant worden aangeboden via een overzichtelijk portal. Daarbij is het in kaart brengen van de risico’s en het toetsen van de kennis van groot belang. De meeste online aanbieders toetsen inderdaad de kennis van de consument over de hypotheek, maar laten we eerlijk zijn: dat is toch wel een beetje een wassen neus. Want als de consument ‘zakt’, kan hij meestal toch gewoon de hypotheek afsluiten. Niet alle partijen knijpen overigens een oogje dicht; zo blokkeert ABN Amro het proces en stuurt aan op een adviesgesprek.

De trend dat steeds meer zaken online gebeuren, omarm ik zeker. Maar voor execution only waarbij het gehele traject online plaatsvindt, zijn we mijns inziens nog niet klaar. Technisch gezien zijn we al behoorlijk ver, maar de klantcommunicatie kan en moet een stuk beter. Je wilt er natuurlijk voor waken dat het allemaal betuttelend wordt, maar we zijn nu eenmaal moreel verplicht ervoor te zorgen dat consumenten goed op de hoogte zijn van het product én van de risico’s. Dat gebeurt nog amper in de online trajecten. Ik geloof dan ook sterk in de combinatie van online en fysiek, waarbij nog steeds een rol is weggelegd voor de adviseur – zij het misschien in een later stadium. Hoe diens rol er in de toekomst precies eruit ziet, blijft natuurlijk giswerk. Maar ik zie de adviseur van de toekomst als de single point of contact op het gebied van life planning; de persoon waar je als klant terecht kunt voor alle vragen met betrekking tot vermogen, pensioen en hypotheken.

Jan van Lierop is manager Enterprise Business Development bij Figlo, dat moderne software levert aan financieel adviseurs die financieel inzicht en begrip op een consumentenniveau ondersteunt.

Over de schrijver

Suzanne Wijers
Suzanne Wijers

Suzanne Wijers is journalist en uitgever van FinanceInnovation.

Related Articles

Plaats een reactie

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Finance Innovation Nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van de laatste innovaties in de financiële wereld? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Wij gaan vertrouwelijk met uw gegevens om. Zie onze privacyverklaring.