De klant centraal stellen. Het klinkt allemaal zo mooi, maar hoe doe je dat nu echt? Waarom blijkt dit voor verzekeraars en banken vaak nog zo moeilijk? En hoe kun je het tij keren? Cas Verhage van Nh1816 Verzekeringen vertelt hoe zijn organisatie dat aanpakt en waarom de verzekeringsmaatschappij tegen de trend in groei en zwarte cijfers weet te realiseren.

Van een verzekeringsmaatschappij die bijna tweehonderd jaar bestaat, verwacht je niet direct dat innovatie gemeengoed is. Maar achter het eeuwenoude Nh1816 in Oudkarspel gaat een moderne filosofie schuil. Terwijl veel financiële instellingen nu pas bezig zijn met de klant centraal stellen, meet het West-Friese bedrijf al jarenlang dagelijks de klanttevredenheid. “Dat zit standaard in het acceptatie- en schadeafhandelingsproces”, vertelt Cas Verhage, commercieel directeur bij de verzekeraar. Enkele dagen na de afhandeling ontvangt de klant per mail een aantal vragen over het proces. “De reacties zijn bijna zonder uitzondering positief.”

Duidelijke koers
Het geheim van Nh1816? Verhage wil daarover het volgende prijsgeven. “Je moet keuzes maken. Ergens vol overtuiging in durven stappen. Misschien zijn niet alle keuzes even gelukkig; dan weet je ook wat niet werkt. Maar voor ons heeft deze strategie heel goed uitgepakt.” Verhage doelt op het gegeven dat Nh1816 met lokale intermediairs werkt en alleen particulieren schadeverzekeringen aanbiedt. “Nh1816 is de maatschappij en risicodrager met verzekeringen die alleen via adviseurs worden afgesloten. Rechtstreeks afsluiten is niet mogelijk.” En dat is niet zonder reden. “Voor ons betekent innovatie dat je er samen met het intermediair alles aan doet om de klant centraal te stellen. Communicatie is daarbij van groot belang; met name omdat verzekeringen low-interestproducten zijn. Wij geloven dan ook in een hybride model waarbij klanten zowel online als offline bij de adviseur terecht kunnen. Maak het persoonlijk en houd je klanten betrokken. Zo geef je het product een gezicht.”

Klantgericht
De strategie van Nh1816 heeft de verzekeraar geen windeieren gelegd: de afgelopen vijftien jaar is de omzet meer dan vervijfvoudigd. “Ons verzekerdenbestand blijft groeien. Dat hebben we samen met het intermediair gerealiseerd. Dan durf ik wel te stellen dat wij en het intermediair iets goed doen.” In hoeverre innovatie daarbij een rol heeft gespeeld, vindt Verhage moeilijk te zeggen. “Dat we in 2002 ons volledige systeem hebben gedigitaliseerd, is van een onmiskenbaar belang geweest. Wij hoeven nooit gegevens handmatig over te nemen. Zoals de klant het aanlevert, zo verschijnt het in ons systeem. Dat scheelt tijd, een hoop fouten en levert heel veel gelukkige klanten.”
Verhage noemt het een kwestie van logisch nadenken en je altijd afvragen hoe je de klant het beste kunt bedienen. “Iedereen weet dat verzekerden vaak hun polispapieren kwijtraken of in de prullenmand gooien. Dan moet je als verzekeraar niet stug blijven vasthouden aan dat model. Voor ons was dat jaren geleden reden om over te stappen op pasjes en een eigen app.” Want een pasje stop je in je portemonnee en je telefoon heb je altijd bij je, zo is het idee.

Wat is innovatie?
Verhage maakt wel een kritische kanttekening ten aanzien van het begrip innovatie. Want dat vindt hij nog niet zo eenvoudig te definiëren. “Het is een middel om je doel te verwezenlijken. Voor ons is dat doel de klant centraal zetten. Maar wat dan innovatief is? Is dat verzekeren via Facebook of verzekeren alleen voor vrouwen? Ik ken een Amerikaanse verzekeraar die een innovatieve website heeft. Het innovatieve zit dan met name in de interface, de gebruiksvriendelijkheid. Daar zijn ze heel goed in staat gebleken om alles om de klant te laten draaien. Dat vind ik goed. Ik weet natuurlijk niet hoe de achterkant eruit ziet. Dat moet wel naadloos op elkaar aansluiten.” De directeur is wel heel duidelijk over wat innovatie dan niet is. “De jeugd ziet een app niet als innovatie. Een app is pas innovatief als je daarbij de wens van de klant centraal zet, het precies zo inricht zoals hij wenst en je met de app op een vraag inspeelt die nog niet was beantwoord.”
In een aantal opzichten ziet Nh1816 zichzelf als trendsetter. “Op digitaal vlak lopen we met een aantal zaken wel voorop. Dat is niet zozeer een doel, maar het heeft ons wel heel goed door de crisis heen geholpen.” Een andere pijler waar Verhage veel waarde aan hecht, is maatschappelijk verantwoord ondernemen. “We hebben Stichting Goede Doelen opgericht om lokale, regionale en landelijke initiatieven financieel te kunnen steunen. Tussenpersonen zijn vaak betrokken bij goededoelenacties. Dat stimuleren wij, door bijvoorbeeld het event te sponsoren en klanten ervoor uit te nodigen. Het intermediair kan zo zijn netwerk koesteren én het lokale goede doel actief steunen. Dan snijdt het mes aan twee kanten.”

KISS
Verhage ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet. De digitalisering zet verder door en daar is Nh1816 op voorbereid. “Maar ik geloof sterk in het hybride model waarbij mensen kunnen kiezen voor zowel online als offline. Er moet keuze zijn.” Wat die keuze ook is, Verhage laat zich leiden door een helder motto: keep it simple and stupid. Volgens hem laat men zich nog te vaak verleiden om zaken ingewikkelder te maken dan nodig. “De kracht zit juist vaak in de eenvoud.”
“Door technologische ontwikkelingen, zoals auto’s die zichzelf besturen, zal het risico op schade kunnen afnemen. Maar dat zijn bewegingen die altijd plaatsvinden. We hebben de afgelopen twee eeuwen wel voor hetere vuren gestaan. Er komt altijd weer iets anders voor terug. Het is de kunst om daar als organisatie op voorbereid te zijn.”

Verzekerd met Advies
Dit jaar heeft Nh1816 een nieuwe website gelanceerd. Hierop komen (potentiële) klanten in contact met intermediairs. Ook kunnen consumenten adviseurs met elkaar vergelijken. Intermediairs zijn relatief slecht vindbaar op internet, terwijl naar verwachting in 2020 zo’n 70 procent van de verzekeringen online wordt afgesloten. Met de nieuwe site wil Nh1816 de adviseurs toegankelijker en zichtbaarder maken voor de consument. Geen anonieme verzekeraar ver weg, maar lokaal en met een gezicht.
Kijk voor meer informatie op www.VerzekerdmetAdvies.nl.