Adviesbureau Altuïtion, specialist op het gebied van customer experience, en detacheerder Brunel hebben een samenwerkingsverband gesloten. Concreet betekent dit dat het adviesbureau gebruik kan maken van de professionals van Brunel voor de implementatie van zijn adviezen op het gebied van klantbeleving.

Brunel en Altuïton zien de markt voor customer experience, ofwel klantbeleving, enorm aantrekken. Onder meer in de financiële wereld is men erg druk doende met het thema klantbeleving. Het biedt organisaties kansen om in de gouden driehoek te komen van exceptionele klanttevredenheid, hoge loyaliteit met spontaan aanbevelingsgedrag en hogere verkoop tegen lagere kosten.

Toevoegen specialistische expertise
De sterk toegenomen interesse, onder meer in de financiële wereld, heeft de beide bedrijven doen besluiten de handen ineen te slaan. “Onze klanten vragen om specialistische expertise. Altuïtion heeft veel ervaring op het gebied van customer experience”, zegt Richard Dijkman, directeur Brunel Marketing & Communicatie. “Die ervaring voegen wij graag toe aan hetgeen wij erg goed kunnen: detacheren en het implementeren van nieuwe inzichten.”

Dijkman en Berry Veldhoen, directeur van Altuïtion, spreken over “overlapping in thematiek”. “De klanten en specialisten van Brunel passen bij ons bureau”, zegt Veldhoen. “Het gaat ze bijvoorbeeld om branded experiences te realiseren. Wat je – als merk – belooft, willen mensen ook daadwerkelijk beleven. Dat waarmaken zit in allerlei elementen: communicatie, producten en (service) processen. Wij adviseren daar al veel over; met Brunel kunnen we nog verder gaan in de praktische vormgeving daarvan.”

9+ organisatie
Customer experience management, dat is waar Altuïtion zich veelal mee bezighoudt. “Elke bedrijf is er – bewust of onbewust – mee bezig. Alles wat je doet, leidt immers tot en bepaalde ervaring bij de klant. Er is altijd een zekere beleving, al denk je daar niet de hele tijd over na.” Het gaat erom dat je als bedrijf meer gevoel krijgt bij de onuitgesproken, onbewuste beleving. De klantreis: wat beleeft de klant allemaal? “Het gaat erom dat je gevoel krijgt bij wat iemand meekrijgt bij je bedrijf. Middels een klantreis wordt het bedrijf een spiegel voorgehouden. Dit inspireert organisaties om  gericht acties te ondernemen om de totale beleving vanuit de klant te optimaliseren. Dat doe je overigens door op de meer functionele activiteiten een 7+ te scoren en juist op de Momenten en Emoties van de Waarheid een 9+.”

“Klanten moeten het gevoel hebben ‘zó, dát bedrijf denkt met me mee’”, vervolgt Veldhoen. “We hebben het over de wow-factor. Dan ontstaat er iets in je hoofd waardoor je die ervaring, beleving graag wilt delen met anderen; spontaan aanbevelingsgedrag. Dat gebeurt niet wanneer een organisatie enkel ‘zijn ding’ doet, maar wel wanneer een klant het gevoel heeft dat er écht met hem wordt meegedacht. Het gaat natuurlijk vooral om dat gevoel. Doe ik ertoe? Zijn ze er voor mij als ik ze nodig heb?

Opleiding
Samen bieden Brunel en Altuïtion hiervoor concrete oplossingen. Dat betekent dat zij ook samen een opleiding op hebben gezet voor marketingspecialisten die actief zijn in deze wereld. “We werken doorlopend aan kennis en vaardigheden”, zegt Dijkman. Brunel heeft veel ervaring met het opzetten van opleidingen. Diverse business lines – behalve Marcom ook IT, Finance, Legal – verzorgen input, want het thema moet aansluiting met de praktijk van alledag hebben. “Wat betekenen nieuwe bedieningsconcepten voor onze klanten? En hoe kun je daarop inspelen? Veel bedrijven moeten nog enorme stappen zetten; bijna alle financieel dienstverleners zijn ermee bezig. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de hele organisatie meegaat in de veranderingen en werkt aan de optimale klantbeleving. Daar helpen we samen bij.”