Voor financiële organisaties is de ervaring van klanten een essentieel onderdeel van het succes van de business. Klanten bind je namelijk niet zomaar: maar liefst 30 procent van de mensen stapt net zo makkelijk over naar een nieuwe verzekeraar als dat hij zich erbij aansluit, blijkt uit onderzoek van General Data. Het contact dat medewerkers hebben met een (potentiële) klant kan dus daadwerkelijk het verschil maken.

Door het belang van klantervaringen is de druk op back- en frontofficemedewerkers flink toegenomen. De implementatie van Robotic Process Automation (RPA) kan deze druk verlichten. In de praktijk zijn medewerkers vaak nogal huiverig voor deze nieuwe technologie, uit angst dat zij hun baan verliezen. Software robots zijn echter geen vervanging van mensen, maar nemen repetitieve en saaie taken van mensen over, waardoor er meer focus kan worden gelegd op belangrijkere zaken. Maar hoe werkt RPA precies?

Waarom office-activiteiten automatiseren?

Te vaak zijn back- en frontofficemedewerkers onnodig lang bezig met simpele taken. Denk bijvoorbeeld aan het zoeken naar (klant)gegevens in losse systemen, het inschakelen van hulp om een klantvraag te kunnen beantwoorden en administratieve taken zoals de invoer van gespreksverslagen. Dit leidt tot overwerkte, ongelukkige medewerkers. Automatisering van taken in de back- en frontoffice ondersteunt medewerkers, waardoor zij in staat zijn meer real-time interactie met de klant te hebben en hiermee de service te verhogen. Een voorbeeld van backoffice-automatisering is het automatiseren van bedrijfsprocessen over verschillende databases heen. Denk hierbij aan het samenbrengen van HR-, finance- en accounting-data.

Maar niet alleen in de backoffice liggen kansen voor automatisering. Denk bijvoorbeeld ook aan de customer service-afdeling van een bank. Hoeveel sneller zou een telefoongesprek verlopen wanneer een medewerker op een knop drukt en software robots alle informatie over de klant binnen een paar seconden tevoorschijn toveren? In welk systeem de informatie ook is opgeslagen, een software robot brengt alle informatie eenvoudig bij elkaar. Frontoffice-automatisering verandert de communicatie met klanten volledig. Medewerkers zullen in staat zijn om sneller accurate diensten aan te bieden, het contact met klanten te verbeteren en zelfs nieuwe klanten te werven.

Software robots in de praktijk

Het klantcontact begint al voordat de medewerker de klant aan de telefoon heeft. Wanneer de klant opbelt, kan de software robot diverse gegevens over deze persoon automatisch uit het systeem halen en tonen aan de medewerker. Dit gebeurt door het screenen van het telefoonnummer, maar ook door de klant middels een automatisch bandje voorafgaande het gesprek te vragen om bijvoorbeeld de postcode, geboortedatum of het BSN-nummer in te toetsen. Zo ziet de medewerker direct aan het begin van het gesprek bijvoorbeeld al dat de klant een betaalachterstand heeft of nog helemaal niet over een polis beschikt.

Op het moment dat het gesprek start, kan de software robot automatisch gegevens in- en aanvullen, zodat er meer tijd is voor de medewerker om te luisteren naar de klant en echt waarde toe te voegen aan het klantcontact. Op het scherm opent de software robot automatisch de programma’s waarin de medewerker informatie kan opzoeken. De robot voert zelf ook de nodige gegevens in, die de medewerker alleen nog maar hoeft te controleren. Als het gesprek is beëindigd, is de frontoffice-medewerker ook geen tijd meer kwijt aan het maken van een gespreksverslag, want dit doet de software robot al. Hierdoor blijft er meer tijd over voor het voeren van echte gesprekken. Terugdenkend aan de 30 procent die gemakkelijk overstapt naar een nieuwe verzekeraar, is dit persoonlijke klantcontact van cruciaal belang.

Klantervaring is key

Ondanks de voordelen van RPA in back- en frontoffice-activiteiten wordt er ook bezorgd gekeken naar deze technologie, die zich in razend tempo ontwikkelt. Er wordt vaak gewezen naar robots als vervanging van de mens, maar dit is niet terecht. Sterker nog, iedere medewerker zou een software robot moet hebben: eentje die de robot uit de mens haalt. Binnen de financiële sector draait alles om vertrouwen. De inzet van RPA kan organisaties helpen om dit vertrouwen te verhogen. Maak je medewerkers meer mens door ze de tijd te geven om met klanten het gesprek aan te gaan en hun tijd te besteden aan strategische en creatieve inspanningen van het werk. Menselijke medewerkers en RPA-software robots die samenwerken stellen bedrijven in staat om het beste van twee werelden te benutten. De efficiëntie en nauwkeurigheid van automatisering, gecombineerd met menselijke interactie van de frontoffice-medewerkers, verhoogt de prestaties die aan klanten worden geleverd.