Online platforms die slimme algoritmes toepassen om de klant een advies op maat te geven. Schaalbaar, goedkoop en altijd beschikbaar. Het succes van ‘robo-advice’ is goed te verklaren. Is er nog een plek voor de menselijke adviseur na deze automatiseringsslag?

Zoals met zoveel trends het geval is, komt ook robo-advice overwaaien van de andere kant van de Atlantische Oceaan. In de VS gebruikt men robo-advice vooral voor ‘asset allocation’. Aan de hand van je beleggingsprofiel en –voorkeuren berekent software de ideale beleggingscategorieën en in sommige gevallen zelfs je volledige portefeuille. De ‘robo-advisor’ kijkt daarmee door de tijd heen, helemaal tot aan je pensioen bijvoorbeeld, en helpt je jouw beleggingen te optimaliseren. Vanuit een kostenperspectief ideaal natuurlijk: werk dat voorheen werd uitgevoerd door een menselijke adviseur tegen een tarief van pakweg 2 tot 4 procent per jaar, wordt nu gedaan door een online platform voor een fractie van die kosten. Een tarief van een half procent of minder is al vrij normaal.

Robo-advice is voor de massa
Qua volume is het allemaal nog marginaal, maar er ontstaat een vlucht van kapitaal naar robo-advice. De technologie wordt alleen maar beter en goedkoper en dat werkt drempelverlagend. Advies voor financieel inzicht was voorheen vooral iets voor de rijken, maar robo-advice maakt het beschikbaar voor de massa. Het aantal menselijke adviseurs neemt ondertussen af. Lage marges, een teveel aan regelgeving en hoge opleidingseisen zijn daar debet aan. Tegelijkertijd worden de producten waarover zij adviseren juist eenvoudiger. Maar financieel inzicht voor de klant blijft wel nodig. Logisch dat automatisering door robo-advice het ontstane gat opvult.

Robo-advice automatiseert advisering voor financiële planning, maar ook het bewaken van klantcontacten waar partijen vaak verplicht toe zijn. In Nederland zal robo-advice bovendien op de hypotheekmarkt een verandering teweeg brengen. Uniek voor ons land is dat we hier een echte hypotheekadviesmarkt hebben. In veel landen is dat anders; een hypotheek is in de VS bijvoorbeeld een commodity waar weinig advies omheen zit. Nu Nederland de slag heeft gemaakt naar nog maar twee soorten hypotheken – annuïteiten of lineair – ontstaat een situatie waarin gemakkelijker online advies te genereren is. Dit zal de tarieven sterk beïnvloeden. Nu nog vragen sommige adviseurs 3.000 euro voor advies, maar met de komst van online platforms als Hypotheek24 kan het ook al voor 650 euro. Dat bedrag zal in de toekomst nog verder omlaag kunnen, door nog meer backoffice-processen te automatiseren.

Advieslandschap verandert ingrijpend
Hoe moeten aanbieders van hypotheekproducten en adviseurs met de trend van robo-advice omgaan? Het advieslandschap verandert ingrijpend, maar er blijft een menselijke factor. Tegelijkertijd zullen adviseurs geautomatiseerde platforms gebruiken, zeker waar klanten interactie verwachten en omdat zij zelf nu eenmaal niet 24 uur per dag beschikbaar kunnen zijn. Met name de jongste generatie klanten, de millennials, verwacht een online, mobiele experience. Maar daarin willen zij zichzelf met peers kunnen vergelijken en zoeken een ervaring waarin zij van anderen kunnen leren. Deze generatie verandert het spel op veel manieren. Maar de sleutel is dat ook zij niet alleen van ‘robots’ afhankelijk willen zijn. Juist andere mensen kunnen je een comfortabel gevoel geven.

De opkomst van robo-advice is een teken dat financiële dienstverleners de verwachtingen van jongeren moeten bijhouden. Automatiseren en aggregeren van klantdata worden belangrijker. Wie dit goed kan, is de betere adviseur. Goede service, aantrekkelijke tarieven en reputatie zijn echter bepalend. De ‘net promotor score’ – wat zeggen anderen over jou op internet? – zal belangrijker worden. Iedereen moet werken aan een goede reputatie, want de adviseur wordt beoordeeld op het succes van de klant. En juist daar kunnen we niet alles aan robots overlaten. Gegevens als leeftijd en inkomen kun je in een algoritme stoppen, maar kan deze jou ook echt kennen en weten wat belangrijk voor je is? Een robot kan je altijd vertellen dat je geld bespaart door product A te kopen in plaats van product B, maar op een bepaald punt wordt advies ook psychologisch en gaat het om wie je bent als persoon. Met andere woorden, wat is jouw financiële DNA? Daar zal altijd een menselijke adviseur nodig zijn.

Paul Janssen is global product manager bij Figlo, dat moderne software levert aan financieel adviseurs die financieel inzicht en begrip op een consumentenniveau ondersteunt.