Klantadviseurs Barclays gaan met iPad naar klant toe
— 9 februari 2015
De Britse bank Barclays gaat zijn groeiende groep ‘community bankers’ faciliteren met iPads. De community bankers zijn klantadviseurs die mobiel werken, geen vast kantoor hebben en klanten alleen online van dienst zijn. Met hun iPad kunnen ze naar de klant toekomen in plaats van andersom.
Barclays heeft in 2014 al 6500 klantadviseurs omgeschoold tot community banker. In 2015 zullen alle community bankers voorzien worden van een iPad, zodat ze alleen nog maar hun iPad en wifi (of een 3G-verbinding) nodig hebben om te werken. Ze kunnen dan alle diensten verlenen die eerder alleen op kantoor konden plaatsvinden, zoals geldtransacties, rekeningen wijzigen en bankrekeningen openen.
Bank komt naar klant toe
Steven Cooper, CEO personal banking bij Barclays, licht toe: ‘Naast de toegang tot onze klantadviseurs in de traditionele vestigingen, via video, smartphone, telefoon en sociale media, kunnen onze medewerkers nu ook service verlenen buiten de kantoren. Waar ze ook zijn en op welk tijdstip dan ook – of ze nu in een buurthuis, bibliotheek of gemeenschappelijke werkplek zijn – ze kunnen nu ook naar de klant toekomen om hen van dienst te zijn.
Minder banken in Nederland
In Nederland is dezelfde trend te zien. In 2004 waren er nog 2872 bankkantoren in Nederland, tien jaar later is dit aantal gedaald naar 1371. Toch is de verwachting dat banken niet helemaal uit het straatbeeld verdwijnen, maar ze zullen heel selectief zijn waar ze kantoren neerzetten. Volgens Patrick Ruijs van VODW, een adviesbureau voor marketing en strategie, willen banken hun adviesfunctie vooral versterken in gebieden waar veel mensen samenkomen.
De rollen lijken hiermee omgedraaid, niet langer zoekt de klant de bank op, maar doet de bank dit. Zo is het voor banken aanlokkelijk om een vestiging te openen op een plek waar veel (potentiële) klanten samenkomen, zoals bijvoorbeeld verzamelplaatsen voor zzp’ers. Ook op de Uithof in Utrecht, waar veel studenten zitten, heeft de Rabobank een vestiging. Een andere oplossing zouden de zogeheten ‘pop-up’-kantoren zijn. Banken openen dan een tijdelijke vestiging, die ze weer gemakkelijk kunnen sluiten wanneer ze willen. De trend is in ieder geval dat de bank naar de consument toekomt, in plaats van andersom.
