Een geboren en getogen financial is Karin Bergstein niet. Sterker nog, als ze gevolg had gegeven aan haar studie, was ze nu medisch bioloog geweest in plaats van lid van de raad van bestuur bij a.s.r. “Ik geloof niet dat het veel uitmaakt wat je studeert. Het gaat om wat je drijft, om je profiel.”

Karin Bergstein komt over als een levenslustige vrouw. Goedlachs, enthousiast, ambitieus en pragmatisch. Als bestuurslid is ze onder meer verantwoordelijk voor Leven, Schade, Uitvaart en Bancair. Maar ze is absoluut niet van de lange vergaderingen. En van de veelgehoorde uitspraak dat banken en verzekeraars ‘de klant weer centraal moeten zetten’, krijgt ze jeuk. “Dat is echt jubeljargon.” Liever bespreekt ze wat er moet gebeuren om de klant nog tevredener te stellen. En daarover heeft ze een uitgesproken visie. “Als de medewerkers tevreden zijn, zijn de klanten ook tevreden.” En daarom zitten de medewerkers die direct klantcontact hebben, in het gerenoveerde deel van het kantoorgebouw en zit Bergstein nog in het oude deel.

Klant centraal
De plek die klanten innemen als stakeholder, is de afgelopen tijd in zijn algemeenheid prominenter geworden. Ook bij a.s.r. Maar de stelling dat de crisis te wijten is aan het feit dat de sector het oog voor de klant is kwijtgeraakt, deelt Bergstein niet. “Ik vind het te eenvoudig om te zeggen dat de schuld bij de financiële sector ligt. Ondernemers hebben toen ook fors geïnvesteerd. Misschien wel meer dan goed voor hen was. En consumenten waren niet  conservatief als het ging om kredieten.” Dat gedrag wijt Bergstein voor een deel aan het feit dat de groeiperiode langer dan normaal duurde. “Meestal krijg je na zeven vette, zeven magere jaren. Maar de groeiperiode van eind jaren ’90 bleef maar aanhouden. Daardoor raakte de crisis van begin jaren ’90 langzaam in de vergetelheid. Met een keiharde correctie tot gevolg.”

Studiekeuze
Bergstein komt uit een gezin met vier kinderen. ‘Je moet studeren wat je leuk vindt’, was daar het devies. En dat deed ze. Maar met haar studie medische biologie kwam ze toch bij een financiële instelling terecht. Eerst bij ING; later bij a.s.r. “Ik had geen plan uitgestippeld. Ik heb constant dingen gedaan die ik leuk vond. Dat werd bij ons thuis ook erg gestimuleerd. Ik geloof ook niet dat het veel uitmaakt wat je studeert. Het gaat om wat je drijft, om je profiel.”

Bergstein stuurt  op effectiviteit. Niet alleen binnen haar organisatie, maar ook in haar persoonlijke leven. Hard werken staat bij haar dan ook zeker niet synoniem voor het klokje rond werken. “Ik slaap altijd prima. Behalve als ik ’s avonds werk; dat beperk ik dan ook tot een minimum. Het liefst lees ik ’s avonds een boek. Niets hoogdravends, hoor. Ik ontspan heerlijk bij en roman uit de Top 10. Geen managementboeken dus. Een van de laatste boeken die ik gelezen heb, was ‘Een weeffout in de sterren’. Het heeft weliswaar een cynische toon, maar is echt een aangrijpend verhaal over jongeren met kanker.”

De ‘Andere Verzekeraar’
Het huidige decennium staat bij a.s.r. in het teken van een nieuwe koers. Want a.s.r wil ‘die andere verzekeraar’ worden. Simpel, transparant en met een overzichtelijk productportfolio. Bij haar aantreden maakt Bergstein die ambitie direct concreet. “Dan wil ik weten wat dat in de praktijk betekent. Hoe gaan we daar invulling aan geven? Ik ben echt van het doen. Ik vind het daarbij wel belangrijk dat je mensen de ruimte geeft om te leren van hun fouten. Je moet erkennen waar je goed in bent. En als organisatie is het van belang dat je de juiste activiteiten in huis hebt. Hoe kun je je organisatie zo effectief mogelijk inrichten? Dat betekent dat je niet meer zoals vroeger alleen maar nieuwe activiteiten in huis moet halen, maar soms ook wat moet afstoten. Maar wat er ook verandert, vakmanschap en service behoren tot de absolute core competenties.” Daar wordt dan ook niet aan getornd. Wel is de afgelopen jaren het nodige veranderd in het aanbod. Minder producten en meer standaard. Want, zo stelt Bergstein, de klanten zien anders door de bomen het bos niet meer.

Toekomst
Feit blijft dat de klant een belangrijke  positie als stakeholder heeft. En dat geldt ook bij a.s.r. “De klant koopt geen hypotheek, maar een huis. Dat soort zaken is in onze sector wel meer gaan beklijven. Overigens moeten we wel waken voor overregulatie. De zorgplicht is op zich goed, maar als we niet uitkijken, krijgen we hier met dezelfde problematiek op de woningmarkt te maken als nu al in Engeland gaande is. Daar verloopt de doorstroom van huur- naar koopwoningen heel moeizaam, alleen al omdat potentiële kopers het adviesgesprek niet kunnen betalen.” Het is aan ons als sector om die maatschappelijke rol op te pakken. Binnen a.s.r. nemen we dat erg serieus. Het gerenoveerde  pand is daar ook een goed voorbeeld van. We werken onder meer met warmte/koude-opslag en duurzame materialen. Triodos vind ik een mooi voorbeeld van duurzaam ondernemen. Daar probeer ik van te leren. We willen ook echt verduurzamen. We hebben binnen a.s.r. vijf strategische domeinen voor duurzaamheid bepaald: mens, milieu, maatschappij, producten en beleggen. A.s.r. zoekt daarin naar een goede balans.”