Stel, je staat langs de kant van het spoor en hebt de controle over de spoorwissel. Er nadert een trein. Neemt hij route A, dan zal hij een spoormedewerker doodrijden. Je kunt de beste man redden door de wissel over te halen. In dat geval volgt de trein route B en rijdt deze over vijf spoormedewerkers heen. Wat doe je?

Die vraag stelt hoogleraar Victor Lamme aan zijn publiek tijdens Hypovak 2016 in Nieuwegein. Massaal kiest men voor optie A. “Maar stel nou dat je op een spoorbrug staat en diezelfde vijf medewerkers onder je aan het werk zijn. En die ene spoormedewerker staat naast je op de brug. Je kunt de vijf spoorwerkers redden door die ene man van de brug te duwen. Wat doe je dan? In principe dezelfde keuze, maar anders geframed.” Uit de reacties van het publiek blijkt ook dat het leidt tot andere antwoorden.

Lamme is hoogleraar Cognitieve Neurowetenschap en partner bij neuromarketingbureau Neurensics. Zijn bureau onderzocht middels associatie- en MRI-onderzoeken wat er in het brein van de consument gebeurt gedurende verschillende fases van het hypotheektraject. Niet prijs of betrouwbaarheid vonden consumenten belangrijk, maar authenticiteit en onafhankelijkheid (in de oriëntatiefase). Later in het proces (aanvraag- en acceptatiefase) hechten consumenten vooral aan snelheid. In de oriëntatiefase blijken adviseurs de plank goed mis te slaan. Zij willen vooral waardevol en geruststellend zijn, maar dat vindt de klant in die fase niet belangrijk. Er valt dus nog een wereld te winnen.

Robotisering en namaakmensen

De host van de dag, Diana Matroos, vraagt wie er veel disruptie in de sector ziet. Er gaan veel handen omhoog. Dan de vraag of de sector klaar is voor disruptie. Bijna geen enkele hand. Hypotheekadviseurs omarmen innovatie nog niet in groten getale, maar aan de achterkant – bij de softwareproducenten, de platformaanbieders, sommige hypotheekverstrekkers en serviceproviders – vindt robotisering op verschillende niveaus plaats. “Robotisering is niet altijd zichtbaar”, zo stelt trendwatcher Marcel Bullinga, een van de sprekers. “Soms is het heel onlogisch om over een robot als een fysiek namaakmens te denken.” Want inderdaad, veel fysieke handelingen kunnen door een robot in de vorm van een computer of Watson worden uitgevoerd.

Volgens Bullinga zijn het overigens niet alleen de slechtbetaalde banen die langzaam verdwijnen als gevolg van de robotisering. “De anesthesist is de duurst betaalde werknemer ter wereld. En die wordt straks vervangen door een sedatierobot.” Ook de bankier valt volgens de trendwatcher onder de verdwijnbanen. Meer kans maken de financieel gelukscoach en de silosloper. Wat dat ook moge inhouden.

Prijzenregen

Het middagprogramma bestaat onder meer uit een prijsuitreiking. De Gouden Lotus wordt uitgereikt aan hypotheekspelers in verschillende categorieën. ASR gaat met de Gouden Lotus voor beste woonverzekeraar naar huis. MUNT Hypotheken sleept zelfs twee prijzen in de wacht: een voor Beste Hypotheekverstrekker en een voor Meest Innovatie Hypotheekproduct. Op de vraag van Matroos hoe het komt dat ze zo goed scoren op innovatie, antwoord Menno Luiten van MUNT Hypotheken: “Als je wilt innoveren, moet je buiten de box excelleren. En je constant blijven verbazen over hoe bepaalde zaken zijn geregeld.”

Het rapport over het onderzoek van Neurensics naar het brein van de consument vind je hier.