“The banking industry has entered a period of unprecedented innovation,” zo luidt het begin van het rapport ‘The State of Digital Banking 2018’ van Forrester. Die uitspraak is opvallend en laat eigenlijk vooral zien dat de bankensector mijlenver achterloopt.

Iedereen is inmiddels bekend met de torenhoge verwachtingen en de onvergeeflijkheid van moderne klanten. Ze willen een naadloze gebruikerservaring over meerdere kanalen. Ze willen een betaalopdracht aanmaken op een desktop en deze onderweg goedkeuren via de app. Ze willen onderweg naar het werk in de trein een hypotheekaanvraag kunnen afronden. En faciliteer je als dienstverlener deze multichannel-behoefte niet, dan kun je de klok erop gelijkzetten dat je klant al om zich heen aan het kijken is. Fintech-bedrijven cirkelen als hongerige wolven om ze heen, dus je moet als financieel dienstverlener met de tijd mee en in staat zijn om de klant op diens wenken te bedienen. Maar voordat banken zich volledig op ongekende innovatie kunnen storten is er één grote hindernis die ze moeten nemen: legacy.

Legacy door reactief opereren

Voor banken zijn de klantbehoeften in rap tempo veranderd. Klanten willen meer inzicht in geldzaken en betere middelen om met ‘hun’ bank te kunnen communiceren. Fintechs zijn beter in staat om hierop in te spelen, vanwege de wendbaarheid van deze (meestal nog kleine) organisaties. Rond de eeuwwisseling werd papier vervangen door digitaal; vanaf dat moment konden banken de ontwikkelingen niet meer bijbenen. De komst van de smartphone zorgde er even later voor dat consumenten hun geldzaken via applicaties gingen regelen.

Om de ontwikkelingen bij te benen, hebben banken te reactief geopereerd en silo’s in hun IT-infrastructuur gecreëerd, door ad hoc functionaliteiten te ontwikkelen die snel en basaal aan de verwachtingen voldeden. Zo zijn er banken die met .NET-technologie een digitaal klantportaal hebben gebouwd, maar niet in staat zijn om de functionaliteit te laten werken op de nieuwste generatie iPhones. Deze aanpak heeft door de jaren heen gezorgd voor een gefragmenteerd IT-landschap, vol dure oplossingen waarvan men de onderliggende code niet meer begrijpt of welke niet meer communiceert met de rest. Legacy debts, die ervoor zorgen dat het leeuwendeel van de budgetten opgaat aan het aanhouden van de lichten. Ondertussen vullen fintech-organisaties het klantgerichte gapende gat. dat de sector zelf groter laat worden, op.

Hoe ziet de bank van de toekomst eruit?

Het probleem is vrij duidelijk, maar bij het alleen maar benoemen van een probleem is niemand gebaat. Banken moeten op zoek naar een oplossing waarmee ze wendbaarder worden. En dat doen ze door een langetermijnstrategie te ontwikkelen waarin duidelijke keuzes gemaakt worden over hoe ze met legacy omgaan. Daarin zijn er grofweg drie mogelijkheden: replace, rearchitect of rebuild.

In het geval van replace vervangt men een kernsysteem door een kant-en-klare-oplossing. Dit zal kortstondig problemen uit de weg helpen, maar zorgt op langere termijn voor dezelfde problematiek. Bij rearchitect behoudt men de (goed functionerende) kern, waarop men een flexibele laag bouwt, waardoor klanten en medewerkers bijvoorbeeld hun data gemoderniseerd kunnen opvragen en bewerken. Dit bespaart organisaties de tijd en moeite van het compleet herbouwen van systemen. De laatste optie, rebuild, is een goede keuze als men future-proof wil worden en er sprake is van hele specifieke eisen. De laatste twee opties maken een organisatie wendbaarder, waardoor er meer tijd en ruimte is voor het inspelen op de klantwens en het bieden van een nieuwe, innovatieve klantervaring. Rearchitecting en rebuilding zijn beide mogelijk met een Low-Code-ontwikkelplatform. Er heerst een stevige indruk dat Low-Code slechts bedoeld is om ‘wat appjes te bouwen’. Niets is minder waar. Dat bewijst onder andere verzekeraar Scildon, dat binnen twaalf maanden haar core-pensioenstelsels volledig, foutloos en met hoge kwaliteit herbouwde. Ook GarantiBank toont aan dat digitalisering zorgt voor een betere klantervaring door de kernsystemen naar de cloud te verplaatsen.

Weloverwogen keuze

Om van een silo-gebaseerde aanpak naar een omnichannel customer experience te gaan, moet een bank ingrijpende keuzes maken. Kernapplicaties vervangen met Low-Code is een beslissing die niet over één nacht ijs gaat, maar het stelt de organisatie wel in staat om een kortere time-to-market te realiseren en de customer experience te verbeteren. Maar ook het kiezen voor een flexibele laag bovenop de kern kan zorgen voor een innovatieslag in bankenland. Rigoureus is hoe dan ook noodzakelijk!