In mijn vorige blog schreef ik al dat banken ingrijpende keuzes moeten maken als ze een omnichannel customer experience willen realiseren. Ze zitten middenin een digitale transformatie, waarbij banken technologie inzetten om de klant op zijn of haar wenken te bedienen. Dit doen banken natuurlijk om hun klanten te behouden, maar ook om kosten te besparen. In deze blog wil ik verder ingaan op hoe ze de klant weer centraal kunnen stellen en hoe ze customer-centric kunnen opereren.

Klantcontact in de bankensector blijft een punt van discussie. Je ziet steeds vaker dat banken een omnichannel-strategie hanteren voor dit klantcontact. Ze geven de voorkeur aan digitaal contact met hun klanten en moedigen de klant hierin ook aan. Digitale communicatie is namelijk het meest gunstig voor de klant, want het is snel en efficiënt. Bovendien is deze contactwijze het goedkoopst voor de bank. Maar wat je ook merkt, is dat persoonlijk contact belangrijk blijft, zeker als het aankomt op grote transacties. Banken worstelen daarom met de vraag wanneer ze klantcontact willen en wat de juiste balans is tussen digitaal en persoonlijk contact. Los van dit dilemma is het belangrijk om de verschillende kanalen te verbinden en te stroomlijnen. Natuurlijk heeft een bank te kampen met wet- en regelgeving, maar voor de klant is het belangrijk om niet meermaals dezelfde gegevens in te voeren of overbodige processen te doorlopen. Het is dus vooral van belang om de hobbels op de weg te minimaliseren.

Het account staat centraal, niet de klant

De heilige graal in de customer journey is nog steeds niet gevonden. Volgens Rui Pereira, co-founder van OutSystems, is dat omdat banken geen idee hebben waar te beginnen. Daar zit een fundamenteel probleem: banken zetten het account voorop, niet de klant. Maar het is belangrijk voor banken om lef te tonen. Banken werken veel met agile teams en zijn voortdurend bezig met innovatie en dingen proberen. Maar dat heeft tot op heden nooit onderscheidende proposities opgeleverd, elke banking-app doet bijvoorbeeld hetzelfde. Dit resulteert niet in een unieke klantreis en maakt de ene bank op dit vlak niet beter dan de andere.

Innovatie kan heus

Innovatie zit dus (nog) niet in de apps van de banken. Maar dat betekent niet dat innovatie onmogelijk is. Dit bewijst Bluezest, een Britse fintech-dienstverlener. Het is een bekend fenomeen dat mensen die een hypotheek af willen sluiten soms maanden moeten wachten op goedkeuring. Geen klantvriendelijk proces. Er moeten veel gegevens gecontroleerd en databases gecheckt worden. Om dit proces te verbeteren heeft Bluezest een platform gebouwd, met low-code technologie van OutSystems, waarmee het hele proces binnen dertig minuten wordt afgerond. Dit is mogelijk omdat alle checks op de achtergrond plaatsvinden, terwijl de aanvraagformulieren nog worden ingevuld. De gegevens van derde partijen worden meteen tijdens het proces opgevraagd via API’s. Zo weet de klant binnen een half uur of diegene in aanmerking komt voor een hypotheek. En ook de bank heeft geen last van slepende processen die maanden in beslag nemen.

Banken kunnen geen kant op

Zoals eerder aangestipt, hebben banken altijd te kampen met wet- en regelgeving. Witwassen, fraude, security, privacy: het zijn allemaal grote risico’s en aan de orde van de dag. Bovendien is legacy IT een grote hindernis. Aan de andere kant is er de klant die op de best mogelijke manier moet worden geholpen. Hier ontstaat een gigantisch spanningsveld. Banken moeten te allen tijde klantgericht opereren, maar ook compliant zijn. Want als dat niet gebeurt, krijgt men direct boetes en sancties opgelegd.

Het is duidelijk dat de klant centraal moet staan in alle initiatieven, niet de bestaande producten of processen en ook niet het account. Wat willen klanten en hoe gebruiken ze hun devices vandaag de dag? Hoe zoeken ze contact met de bank, wanneer kopen ze producten? Als banken focussen op de klantbehoefte, is dat iedere geïnvesteerde euro waard.