Financiële sector klantgerichter
— 20 juni 2014Banken en verzekeraars boeken gestage vooruitgang in het centraal stellen van het klantbelang. Zij moeten dit gedachtegoed nog wel duurzaam verankeren in hun bedrijfscultuur. Dat blijkt uit jaarlijks onderzoek van de AFM.
In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet. De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang volgens de toezichthouder.
Cultuurverandering
De volgende stappen naar het structureel centraal zetten van het klantbelang vereisen verdere veranderingen van het bedrijfsmodel, motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten en meer regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers. Dit met als doel het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die er voor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld. “Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen, de sector is aan zet”, aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.
Voor het realiseren van de plannen en het borgen van de verandering is niet alleen de meer harde, instrumentele kant van belang, zoals het aanpassen van het beleid en procedures. Ook de meer zachte, menselijke kant is juist van belang, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag. De AFM constateert daarbij een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is.
Verbeterpunten
Op onderwerpen waar de AFM al enige jaren naar kijkt, zoals informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan verder dan waar de AFM op heeft gemeten. Op onderwerpen waar de AFM minder aandacht op heeft gevestigd, zoals beleggingsdienstverlening en pensioenen, blijven de prestaties achter. Dit onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.