De financiële sector staat sinds de crisis in 2008 zwaar onder druk om te veranderen. De sector wordt hierdoor gedwongen om te innoveren. Deze innovatiedrang heeft grote gevolgen voor financiële instellingen en het type medewerker dat binnen deze organisaties gewenst is.

Werknemers van financiële instellingen worden door de innovatiedrang binnen de sector een  belangrijke bron van vernieuwing en creativiteit. Ruud Dekker, Marketing Consultant bij Brunel, onderscheidt op het gebied van innovatie twee typen medewerkers: de groep creatievelingen die met ideeën spuit en de groep pragmatisten die deze ideeën filtert en omsmeedt tot haalbare concepten.

Twee groepen, twee taken
Die eerste groep innovatieve medewerkers kan heel klein zijn. “Innovatie moet in de organisatie geïntegreerd zijn en door iedereen omarmd worden”, aldus Dekker. “Het mag geen exclusief eigendom worden van een aparte afdeling.” Volgens Dekker is het daarom belangrijk dat er een groep werknemers wordt samengesteld die ervoor zorgt dat er in een organisatie ideeën blijven opborrelen. “Visionairs dienen zeker onderdeel uit te maken van deze groep, maar belangrijker is dat dit team bestaat uit mensen die in staat zijn om ideeën uit een organisatie op te halen.”
Voor het innovatievraagstuk ligt er volgens Dekker in veel bedrijven vooral nadruk op het bedenken van creatieve en bijzondere plannen en te weinig op de uitvoering ervan. Dekker: “Dit wordt door veel bedrijven onderschat. Het is dan ook cruciaal dat er binnen financiële instellingen een team aanwezig is dat de bedachte ideeën omarmt en ze uiteindelijk realiseert.” Volgens Dekker moeten hierbij concessies gemeden worden. “Uiteindelijk is het aan deze groep om te bepalen welke ideeën het best bij de organisatie passen om deze vervolgens te implementeren.”

Werkgelegenheid
De innovatiedrang binnen de financiële sector draagt ertoe bij dat bankdiensten in toenemende mate worden gedigitaliseerd. “Hierdoor zie je dat steeds meer werkzaamheden verricht kunnen worden met minder werknemers”, stelt Ilse Valks, eindverantwoordelijke van de branch Financial Services bij Experis, onderdeel van ManpowerGroup Nederland. Dit suggereert dat innovatie juist banen kost en niet oplevert, maar dit klopt niet helemaal. “Digitalisering maakt werknemers niet ineens minder waardevol. Met name voor de klantgerichtheid blijft er voor medewerkers een belangrijke taak weggelegd”, benadrukt Valks. En die klantgerichtheid gaat verder dan louter klantcontact. “Belangrijk is ook dat een werknemer op de administratie-afdeling ervoor zorgt dat een factuur op tijd betaald wordt.”

Betrekken van de klant
Zowel Valks als Dekker stelt dat innovatie van betekenis moet zijn voor de klant. “Klanten vormen de belangrijkste input voor zinvolle innovatie”, aldus Valks. Hierbij maakt Dekker de kanttekening dat klanten op het gebied van innovatie minder ver denken dan de organisatie zelf. “Klanten weten heel goed welke operationele verbeteringen bedrijven door kunnen voeren om de service te verbeteren. Je moet ze alleen niet vragen de ‘doorbraakscenario’s’ voor de financiële dienstverlening te bedenken. Hiervoor kunnen de beste ideeën beter gezocht worden in de organisatie zelf. Belangrijk is wel dat klanten hierop feedback kunnen aandragen in een pre-test. Niet met behulp van een enquête, maar middels diepgaande gesprekken tussen klanten en medewerkers.”