Innovaties in de financiële sector | FinanceInnovation
advert

Financiële dienstverleners moeten nu werk maken van hun digital workforce

Het is voor traditionele financiële dienstverleners steeds lastiger om concurrerend te blijven. Nieuwe bank- en verzekeringsformules winnen snel terrein en deze innovators weten heel goed te profiteren van nieuwe technologieën als artificial intelligence en samenwerkingen tussen mens en machine.

Waarom moeten ook traditionele spelers werk maken van technologie en een digital workforce van efficiënte robots in hun bedrijfsvoering introduceren? Dat is nodig om de volgende vier redenen.

Robots zijn een belangrijke toevoeging op de mens

Met robotic process automation (RPA) zijn handmatige of vaak terugkerende taken te automatiseren. Ook kan RPA voorzien in interactie met applicaties en bijvoorbeeld data uit systemen halen voor het creëren van nieuwe transactieregels. Verder kunnen robots dankzij machine learning nieuwe skills aanleren. Volgens een onderzoek in opdracht van ABBYY zijn medewerkers enthousiast over robots, omdat deze routineus en dus vervelend werk makkelijk kunnen overnemen.

Een voorbeeld is een Franse bank die de verwerking van alle kredietaanvragen digitaliseerde. Het ging om het verwerken van meer dan vijf miljoen pagina’s per dag. Door dit proces verregaand te automatiseren, viel veel handmatig werk weg, steeg de arbeidsproductiviteit significant en kon de bank ook de customer service aanzienlijk verbeteren.

Content blijft zorgen voor belangrijke uitdagingen

Klanten verwachten van hun financiële dienstverlener een optimale digitale ervaring. Zij willen daarbij gebruiksgemak en een brede dienstverlening. Een grote Aziatische dienstverlener speelde daarop in door het aanvragen van een lening zo eenvoudig mogelijk te maken. Aanvragers hoefden niet langer allerlei velden in te vullen op een smartphone of tablet, maar werden met een app en op basis van een paar in te voeren kenmerken door de aanvraag heen geleid. Dat kost hen minder dan zeven minuten en slechts drie stappen.

Ook medewerkers verwachten dezelfde soepele digitale processen binnen een organisatie. In beide gevallen gaat het om contentintensieve workflows die vaak een veelheid van platforms gebruiken, waaronder BPM, ECM, ERP en RPA. Om de bedrijfsvoering intern en extern zo goed mogelijk te stroomlijnen, is veel intelligentie – of content-IQ – nodig, zodat een robot gestructureerde en ongestructureerde content kan begrijpen en verwerken. Dat versnelt en vereenvoudigt processen.

De opkomst van artificial intelligence (AI)

Analisten verwachten dat AI in de bankensector voor een biljoen dollar aan besparingen kan zorgen. In 2023 kan er al 22 procent aan kosten bespaard zijn. AI is een paraplubegrip en omvat alles van het automatiseren van eenvoudige taken tot en met complexe besluitvormingsprocessen. In de financiële wereld zijn het robots die kunnen zorgen voor AI-mogelijkheden in de vorm van geavanceerde cognitieve skills. Robots gebruiken dan technologieën als optische karaktertekening, machine learning en natuurlijk taalverwerking in combinatie met RPA, zodat ze data uit documenten kunnen begrijpen en zelf beslissingen kunnen nemen. Content-IQ op dit niveau betekent dat robots teksten kunnen analyseren en zo een medewerker of klant echt kunnen helpen. Dat kan bijvoorbeeld als chatbot of voice assistant. Ook kan een robot zorgen voor authenticatie en biometrische toegang. Daardoor zijn fraude en misbruik terug te dringen en kan een dienstverlener zijn klanten echt leren kennen.

Een voorbeeld is de virtuele assistente Erica van de Bank of America. Zij is via spraak of een scherm te benaderen en geeft dan bijvoorbeeld rekeninginformatie of handelt een overschrijving af.

AI-technologie is niet alleen meer een zaak van de IT-afdeling

Was AI lange tijd alleen weggelegd voor gespecialiseerde medewerkers, dankzij zelfservicebenaderingen zijn oplossingen op dat gebied ook makkelijker te gebruiken door reguliere medewerkers. Veel bedrijven werken aan de vereenvoudiging van AI in speciale Centers of Excellence die zo zorgen voor een snelle ROI op de investeringen in deze technologie.

Financiële dienstverleners kunnen zo direct vanuit het RPA-ecosysteem eenvoudiger een digital workforce opbouwen. Veel RPA-leveranciers en opkomende ISV-partners bieden nu al praktische oplossingen. Leveranciers als Blue Prism en UiPath lanceerden marktplaatsen waar bedrijven hun RPO-toepassingen slimmer kunnen maken met AI-skills die te downloaden zijn. Die uitbreidbaarheid maakt robots juist zo nuttig voor de sector.

Computer Services, Inc. (CSI) ondervroeg meer dan tweehonderd bankiers over hun prioriteiten voor 2019. De respondenten noemden vijf kritische gebieden voor succes: klantwerving, elektronisch bankieren, cybersecurity, compliancy en leningen. Elk gebied vereist een beter begrip van de klanten en de content die in systemen is opgeslagen. Om te bouwen aan content-IQ, moeten financiële dienstverleners de nieuwe digital workforce omarmen en deze uitrusten met de vereiste skills, zodat robots intelligente zakelijke beslissingen kunnen nemen.

De tijd dat we naar de bank of een verzekeringskantoor gingen om een bepaalde transactie te doen, is snel aan het verdwijnen. De technologie wordt steeds slimmer en apparatuur steeds sneller. Dat leidt tot een nieuw tijdperk waarin mens en robot nauw samenwerken en zo nieuwe diensten en producten kunnen creëren waar klanten behoefte aan hebben. Tegelijkertijd krijgen medewerkers hierdoor meer plezier in hun werk, omdat het gevarieerder en uitdagender is. De digital workforce is zo een bepalende factor voor de toekomst van de financiële sector.

Over de schrijver

Plaats een reactie

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Finance Innovation Nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van de laatste innovaties in de financiële wereld? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Wij gaan vertrouwelijk met uw gegevens om. Zie onze privacyverklaring.