Pensioengat. Hypotheekrenteaftrek. Verzekeringen. Klanten vinden hun financiën saai. Hoe maak je dat aantrekkelijker? En welke rol speelt digitaal klantadvies daar in? Tijdens de ronde tafel, gehost door Figlo en FinanceInnovation, stonden die vragen centraal.

Hoe ziet het consumentengedrag er in 2020 uit? De ronde tafel wordt vooraf gegaan door een korte presentatie van Richard van Welie, Ecommerce Foundation/Thuiswinkel.org, over het onderzoek Shopping Tomorrow*. Experts vanuit alle sectoren hebben voor dit onderzoek hun verwachtingen uitgesproken over het koopgedrag van consumenten en de rol die online daarin speelt. Binnen de finance is er één groep die er positief uit springt: verzekeringen, en dan met name de minder complexe producten zoals auto- en inboedelverzekeringen. Toch loopt de financiële sector in digitalisering niet bepaald voorop. De consument staat er namelijk niet om te springen gevoelige informatie als inkomsten en uitgaven te delen. Bovendien: hoe complexer het product, hoe minder snel consumenten het online kopen. Zo wordt 81 procent van de reizen tegenwoordig online geboekt, maar voor huwelijksreizen of andere complexe reizen valt de consument toch nog vaak terug op een reisbureau. In de financiële sector zal het vergelijkbaar verlopen: verkoop en advies van de eenvoudige producten worden eerst gedigitaliseerd en de complexe producten volgen niet of later.

Hoe maak je het sexy?
De deelnemers herkennen zich in de punten die Van Welie aanstipt. “Klanten vinden een tv kopen nu eenmaal veel leuker. Financiën zijn in hun ogen dodelijk saai”, beaamt Knab–directeur Klant & Business Development Marcel Kalse. “Bovendien verwachten ze vaak een tegenvallend resultaat”, vult Petra van den Berg (Zwitserleven) aan. “Als je je in je pensioen verdiept, bestaat de kans dat het tegenvalt. Het is dus een beetje eng.” Bouwe Kuik van het jonge Dynamic Credit Mortgages, doet er nog een schepje bovenop: “Zelfkastijding voor de klant.” De vraag is dan ook: hoe maak je het sexy?

Pijnpunt is nu veelal nog dat klanten de post niet openen. Hoewel het pensioenoverzicht nu veel leesbaarder is geworden, blijven enveloppen nog vaak ongeopend. Daar kan robo-advice niets aan veranderen. Toch? Daar denken de meesten anders over. Want het gaat erom dat je een manier moet vinden urgentie te creëren, een keuzemoment te maken. Los van de digitalisering moet de grondhouding richting financiële zaken veranderen. De vergelijking met roken wordt gemaakt. Stoppen met roken was tien jaar geleden allesbehalve cool. Door jarenlange campagnes is de perceptie daarover veranderd. Dat is in finance ook nodig. “We moeten appelleren aan de nieuwsgierigheid van de klant”, stelt Alwin Oerlemans (APG). “Als het nettobedrag van je eigen pensioen online duidelijk is weergegeven, wordt het interessanter om het af en toe te checken.” 

Omdat het kan vriezen en dooien
Als gespreksleider Don Ginsel (Holland Fintech) het gesprek richting robo-advice stuurt, worden verschillende analogieën gemaakt: de adviseur als huisarts, de adviseur als weerman. Met name die laatste leidt tot meningsverschillen. Zo stelt één aanwezige dat je beleggingsadvies niet als een weersvoorspelling kunt neerzetten. Daarvoor is het te onzeker. Die uitspraak leidt tot onbegrip onder de meeste tafelgenoten. Want juist vanwege die onzekerheden leent een meteorologisch model zich goed, zo stellen zij. En het lokt vaak ook weer een reactie bij de klant uit en dat is precies waaraan in Nederland zo’n sterke behoefte is.

Maar dan rijst natuurlijk de vraag: in hoeverre kun je advies automatiseren? “Elk advies is automatiseerbaar. Liefst giet je dat in een model”, zo stelt Kalse (Knab). Maar het gaat niet alleen om de vragen die je stelt; ook wat je terugkrijgt van de klant speelt een rol. Om non-verbale communicatie. Nee, niet alles is te automatiseren, wordt gesteld. Hoe zwart-witter, hoe beter te automatiseren. Of: hoe strategischer, hoe moeilijker robo-advies te implementeren is. En daarover lijkt men het eens te zijn. “Ik geloof heilig in robotisering, maar wel in combinatie met persoonlijke ondersteuning ”, zegt Jan van Lierop van Figlo. “De adviseur blijft in het adviesproces en gedurende de looptijd altijd meerwaarde houden.”

Toekomst van robo-advice
De meeste partijen verwachten dat robo-advice een belangrijke rol gaat spelen in de toekomst. Maar er is nog wel wat voor nodig om de processen te stroomlijnen. Het besef moet doordringen dat de data niet van de instellingen is, maar van de klant. Met de komst van PSD2 lijkt dit op Europees niveau te worden afgedwongen. En misschien moeten de verdienmodellen van softwareleveranciers wel op de schop. Want zijn licentie- en pay-per-use-modellen nog wel van deze tijd? Of moeten leveranciers de software kosteloos aanbieden en een percentage van de winst ontvangen zodat ze delen in het succes van hun klant? Volgens Marc Knaap (Figlo) blijkt dit in de praktijk echter lastig. “We hebben het een aantal keren voorgesteld bij klanten, maar het blijkt lastig te bepalen wat nu exact de meerwaarde is en hoe dat vertaald moet worden naar het afrekenmodel.”

Waar robo-advice dan allemaal toe leidt? ING en APG hopen vooral te leren van het gedrag van consumenten. Anderen verwachten gevolgen voor de back- en midoffice. En waarover ze het bijna allemaal eens zijn: door de komst van robo-advice stijgt de toegevoegde waarde van de adviseur, maar neemt het aantal adviseurs af. En dan is de cirkel weer rond, want dat was feitelijk wat Van Welie in zijn presentatie ook voorspelde: als de automatisering verder doorzet, zal de meerwaarde van een kantoor afnemen en blijven er waarschijnlijk maar een beperkt aantal platforms of markplaatsen over waarbij klanten voornamelijk hun financiële producten bestellen.

*Klik hier voor het volledige rapport van Shopping Online en voor meer informatie over de ronde tafel.