In de digitale economie, waar de klant de macht heeft, werken succesvolle bedrijven steeds vaker samen binnen platformen waar meerdere partijen samenkomen. Nieuwe businessmodellen, op basis van digitale platforms en netwerken, vervagen de grenzen tussen sectoren. Hoe springt een verzekeraar daar op in?

De behoeften van de klant zijn aan verandering onderhevig. Waar eerder producten en diensten centraal staan, is er tegenwoordig meer behoefte aan een platform waar producten slim gecombineerd worden. Jurgen Wildvank, senior manager insurance bij Accenture, stelt dat het noodzaak is voor verzekeraars om deel te nemen aan deze zogeheten waardeketens, omdat verzekeraars anders hun relevantie verliezen. “Deze ontwikkeling biedt de mogelijkheid om in te spelen op nieuwe klantgroepen en klantwensen, en dit leidt tot een betere klantervaring”, aldus Wildvank.

Klantervaring als focus

Recent onderzoek heeft aangetoond dat 29 procent van de consumenten er geen problemen mee heeft om online verzekeringen bij Google of Amazon af te nemen. Dit past bij de kritische klanten van tegenwoordig, die gewend zijn aan gebruiksvriendelijke online platforms met persoonlijke service. Naast de internetreuzen zijn fintech en insurtech geduchte concurrenten, aangezien zij gebruik maken van kunstmatige intelligentie, big data en het Internet of Things om klanten een maatpakket aan te bieden.

De behoefte aan maatwerk onder consumenten creert ook kansen voor verzekeraars. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten bereid zijn om op nieuwe manieren samen te werken met de verzekeraars. Meer dan de helft van alle ondervraagden heeft aangegeven dat ze graag persoonlijk advies ontvangen van hun verzekeraar om zo de kans op letsel en schade terug te dringen. Daarnaast geeft 44 procent van de verzekerden aan gezondheidsadvies belangrijk te vinden. Wildvank: “Dat er een platformstrategie moet komen is meer dan duidelijk. Hiervoor hebben we drie opties: deelnemen aan een bestaand ecosysteem, zelf een ecosysteem opzetten of beide varianten combineren.”

Deelnemen of opzetten?

Het is technisch geen probleem voor verzekeraars om aan te sluiten bij bestaande ecosystemen, omdat het gebruik van API’s de veiligheid van eigen klantgegevens garandeert. Dit geeft de optie om aan te sluiten bij onder andere sociale platforms, reissites en retailplatforms. Volgens Jurgen Wildvank maakt dit het gemakkelijk om on-demand verzekeringsoplossingen op grote schaal te verkopen. Ook het opzetten van een eigen platform is ook een optie. Het doel moet dan wel zijn om producten en diensten van partners te combineren om klanten extra waarde te bieden. Autoproducenten, online retailers, zorgorganisaties en dienstverleners zijn geschikte partners. Het voordeel van het zelf opzetten van een platform is dat de verzekeraar zelf de regie behoudt, maar dit vraagt aanzienlijke investeringen. Bovendien is het een uitdaging om de juiste partners te kiezen en hiermee het daadwerkelijke voordeel te creëren.

In de praktijk

In Nederland zijn verzekeraars nu volop aan het experimenteren met platform strategieën waarin beide vormen worden gemengd. Een mooi voorbeeld van deze mengvorm is de samenwerking van Achmea en Accenture: ‘Homies’. Bij dit innovatief social-alerting platform signaleert een sensor in huis inbraak en brand, en informeert hierover de directe omgeving via Whatsapp. Op die manier draagt Homies bij aan een afname van schade door brand en inbraak. Bovendien levert het platform een bijdrage aan een veiligere woon- en leefomgeving. Voor de woningcorporaties betekent Homies extra veiligheid en comfort en voor de verzekeraar schadebeheersing. Het is nu aan Homies zelf om de diensten verder uit te rollen naar de (inter)nationale woningcorporaties, aangezien Homies als zelfstandige start-up opereert.

“Of verzekeraars nu zelf een netwerk opzetten of meeliften op een bestaand platform is niet zo belangrijk. Het belangrijkste is dat ze doelgericht voorsorteren op de toekomst en inzien dat concurrentievoordeel wordt bepaald door de kracht van partners en ecosystemen ”, aldus Wildvank.