Ze is een terriër. Als ze in iets gelooft, bijt ze zich er keihard in vast. Veranderingen schuwt ze niet. En ze kent maar één richting; vooruit. Hard vooruit. In die voortdurende wedloop is het zaak veel medestanders te vinden. En daar komt haar warme persoonlijkheid – waar ze door veel collega’s om wordt geroemd – bijzonder goed van pas. Diana Monissen staat bijna zes jaar aan het roer van De Friesland. Ze is een netwerker, weet mensen te verbinden en voor zich te winnen. Of zoals ze zelf zegt: “Hard op de zaken, zacht op de persoon.”

Een spreekbeurt van Diana Monissen, voorzitter raad van bestuur bij De Friesland, beklijft. Woon een debat bij waarin zij een van de deelnemers is en maanden later herinner je nog haar gezicht en haar verhaal. Monissen is een opvallend verschijning. Allereerst heeft ze haar lengte mee. Samen met haar rustige, redelijk zware stem zorgt dat voor een natuurlijk overwicht. Ze zal zichzelf dan ook niet snel overschreeuwen. Door haar zwaar inhoudelijke kennis en haar zeer vooruitstrevende ambities hoeft ze dat ook niet; ze oogst bij veel spelers in het veld respect.

Vertrouwen terugwinnen
Diana Monissen is al bijna haar halve leven werkzaam in de zorg. Na verschillende directiefuncties bij onder meer Amicon, Mentrum, Agis en een kort uitstapje naar bekleedt ze sinds 2009 de functie van bestuursvoorzitter bij zorgverzekeraar De Friesland. Tegenwoordig kampt haar sector met vergelijkbare uitdagingen als de financiële sector. Ook de zorgsector is zichzelf opnieuw aan het uitvinden. Voor zorgaanbieders, zorginkopers en patiënten is het een turbulente periode nu de grootste transitie in de sector gaande is. Anderzijds heeft de sector het vertrouwen van de klanten verloren. De discussie rondom de vrijeartsenkeuze en de vernieuwingen in het zorgstelsel hebben een grotere afstand tot de zorgconsument gecreëerd.

Monissen ziet het als de grootste uitdaging om dat vertrouwen terug te winnen. Vorig jaar heeft De Friesland diverse acties op poten gezet om het contact met de zorgconsument weer op te bouwen. Op verschillende locaties organiseerde de verzekeraar zorgmanifestaties om uit te leggen wat de veranderingen in de zorg voor consumenten betekenen. En daar kwamen  duizenden mensen op af. “Een groot succes. We hebben echt betrokkenheid weten te creëren. Waar de overheid maar minimaal informeerde, wilden wij een stap extra zetten. Met ludieke acties bijvoorbeeld. Je moet weer persoonlijk contact leggen om vertrouwen terug te winnen. Echt luisteren. Wat wil je doelgroep nu eigenlijk weten? We laten onze brieven bijvoorbeeld altijd eerst screenen door enkele klanten om te achterhalen of wat wij communiceren, begrijpelijk is en waarde toevoegt.”

Daadkrachtig optreden
Als bestuursvoorzitter heeft ze een heldere visie, waakt ze over een goede uitvoering van het strategische beleid en ziet ze het als haar taak dat te doen wat iets toevoegt voor haar klanten. Presteert een ziekenhuis onder de maat, dan zal ze uiteindelijk niet vermijden het  contract te beëindigen.

“Spijt vind ik een jammerlijke emotie”

Haar onverschrokken beleid levert soms ook kritiek op. Bijvoorbeeld nadat De Friesland vorig jaar haar handen van het Dokkumse ziekenhuis De Sionsberg  af trok. “Er diende zich een andere zorgverzekeraar aan die wel geloofde in de toekomst van het ziekenhuis. De topman suggereerde zelfs het ziekenhuis te helpen wanneer een bepaald quotum aan klanten werd gehaald.” Die actie schoot Monissen in het verkeerde keelgat. “Ik vond het faillissement heel erg voor de medewerkers en de patiënten, maar er waren afdelingen die  onvoldoende kwaliteit konden bieden, nu en in de toekomst. Daar zou ik mijn kinderen niet naartoe sturen. En dan gaan we die zorg voor onze klanten ook niet inkopen.”

Innovatieve financieringsvormen
Een belangrijke verandering die Monissen stimuleert, is contractinnovatie. Nu worden zorgverleners beloond voor iedere behandeling die ze verrichten. In feite een perverse prikkel. Monissen wil die contracten doorbreken. Belonen op uitkomst; ‘shared savings’ zoals het model onder andere heet. De Friesland is aanjager geweest van deze nieuwe manier van financieren met de proeftuin Friesland Voorop. In plaats van financieren per behandeling heeft de verzekeraar een integraal ketentarief per patiënt (voor specifieke doelgroepen) afgesproken. “De zorgverlener krijgt per patiënt dus een vast bedrag”, licht Monissen toe. Artsen die sterk inzetten op preventie, houden dan een groter bedrag over, zo is de gedachte. En die gedachte wordt door meerdere partijen in het hele land omarmd, want inmiddels zijn er diverse proeftuinen die met een dergelijke vorm van contactinnovatie werken.

Veranderaar pur sang
Vernieuwen, verbeteren; Monissen stoomt door. Ze heeft dan ook iets ongeduldigs over zich. “Maar dat is naar mijn mening inherent aan ondernemer zijn. Je moet constant door willen en dat kan je nooit snel genoeg gaan.” Dat was dan ook de reden dat haar uitstapje naar het VWS van korte duur was. Niet alleen moest ze soms compromissen sluiten maar het ging haar te langzaam af. Ze kon niet de dingen realiseren die zij ambieerde. Of ze spijt heeft van haar keuze destijds? “Spijt vind ik een jammerlijke emotie. Ik heb eigenlijk nooit spijt. Maar nee, ik heb daar een fantastische tijd gehad. Ik paste alleen niet bij de organisatie.”

Nu lijkt ze de bestuursvrouw weer op haar plek te zitten. En ze is prominent aanwezig. Meerdere keren per maand betreedt ze wel ergens een podium om vooruitstrevende plannen te bespreken, in debat te treden of om mensen ‘mee te krijgen’ in haar plannen. Want voor een veranderaar pur sang is draagvlak creëren van onmiskenbaar groot belang.