Technologie verandert voor veel bedrijven de manier van werken en de producten die zij leveren. Vooral in de financiële sector is er de laatste jaren veel innovatie op het gebied van technologie. De term ‘fintech’ wordt steeds populairder en gezien de sterke klantfocus wordt het steeds belangrijker om up-to-date te blijven van de laatste ontwikkelingen.

Uit het Global Fintech Report 2017 van accountants- en belastingadvieskantoor PwC blijkt dat 77 procent van de financiële instituties meer gaat investeren in innovatie. Uit hetzelfde rapport blijkt dat fintech-bedrijven populaire alternatieven bieden voor betalingen, overboeken en het afsluiten van leningen (door middel van alternatieve financiering zoals factoring). Op het gebied van verzekeringen en vermogensbeheer liggen er nog voldoende groeimogelijkheden: fintech-bedrijven zijn binnen deze tak van sport minder populair.

Er zijn specifieke gebieden waar fintechs de meeste kans hebben om te ‘disrupten’ en de user journey te verbeteren.

Klantenservice

Misschien wel de grootste mogelijkheden tot verandering in de financiële sector met betrekking tot fintech liggen op het gebied  van klantenservice. In het verleden was het voor een bedrijf in de financiële sector essentieel om een sterk klantenserviceteam met getraind personeel klaar te hebben staan. Emoties lopen snel hoog op als het om geld gaat en eventuele problemen moeten zo snel mogelijk opgelost worden.

Tegenwoordig is dit wel anders. Chatbots ontwikkelen zich razendsnel en kunnen goed met klanten overweg. Artificial intelligence-algoritmen worden getraind en leren vervolgens uit zichzelf, zonder menselijke tussenkomst. De robot wordt beter en beter, totdat deze bijna niet meer te onderscheiden is van een mens. Er zijn onder andere van Google al video’s te vinden waarin te zien is hoe een robot menselijke handelingen uitvoert, zoals telefonisch een pizza bestellen, terwijl de persoon niet doorheeft dat dit een robot is. Een AI-algoritme beschikt niet over menselijke kenmerken zoals emoties, maar waarom zou je mensen betalen als robots het werk gratis kunnen doen?

Online bankieren

Traditioneel gezien werd bankieren offline gedaan. Mensen gingen de stad in om bij hun bank geld op te nemen, overboekingen te doen en andere financiële zaken te regelen. Men praatte met ‘echte’ mensen en bezocht een ‘echte’ winkel. Tegenwoordig is het alleen bij hoge uitzondering nodig om naar het bankkantoor te gaan. We kunnen met een app gemakkelijk geld overmaken, ons saldo inzien en handelen op de beurs. Als banken hun traditionele werkzaamheden niet zelf gaan ontwrichten lopen ze een groot risico. Als men bij bank X naar het bankkantoor moet om een rekening te openen en dit bij fintech-startup Y thuis vanaf de bank kan, is de keuze snel gemaakt.

Fraudedetectie

Het onderzoeken en identificeren van fraude was van oorsprong een samenwerking tussen man en machine. De computer hielp bij het identificeren van potentieel frauduleuze praktijken, maar uiteindelijk was het een getrainde werknemer die de beslissing nam en alle zaken met de hand nakeek.

Tegenwoordig ontwikkelt artificial intelligence zich zo snel dat het de capaciteit van de mens op sommige vlakken voorbij gaat. Artificial intelligence is inmiddels beter in staat om fraude te detecteren dan dat de bankmedewerker dit kan. De kredietgeschiedenis van een klant wordt bekeken, waarbij algoritmen nagaan of een bepaalde transactie hierin past of niet. In geval van fraude wordt er ingegrepen, bijvoorbeeld door transacties tegen te houden of door de klant te waarschuwen. Dit gaat sneller en (kosten)efficiënter dan wanneer een werknemer dit doet.

Dit zijn slechts een aantal voorbeelden van gebieden waarin technologie de financiële sector hevig ontwricht. De voornaamste vorm van disruptie is dus progressie. Langzamerhand raken bestaande mensen en processen overbodig; uiteindelijk zijn ze aan vervanging toe. Dit is in veel gevallen een langetermijntrend; het zal nog jaren duren voordat mensen echt overbodig zijn in de financiële sector.

Echter, het is duidelijk dat technologie zich zal doorontwikkelen tot het punt is bereikt waarop de techniek efficiënter is dan de mensen die het systeem hebben ontwikkeld. Zolang machines slimmer, sneller en minder foutgevoelig zijn, zal deze trend zich blijven voortzetten.