Onlangs deed accountants- en adviesorganisatie KPMG onder zestig Nederlandse verzekeringsmaatschappijen onderzoek naar de efficiency binnen de verzekeringsbranche. Een opvallende conclusie uit het onderzoek is dat het gros van de maatschappijen worstelt met de verbetering van de eigen efficiency.

Het ontbreekt bij de Nederlandse verzekeraars over het algemeen aan een strategische visie, waardoor de digitale transformatie in veel gevallen nauwelijks tot stand komt. Terwijl de gevestigde verzekeraars hiermee worstelen, komen er steeds meer disruptors de markt op die digitalisering ademen en klanten blij maken. Om als gevestigde partij relevant te blijven in het leven van de klant, is het wel belangrijk dat je het roer omgooit en doorpakt met het realiseren van de digitale transformatie.

Klanten – oftewel verzekeringsnemers of verzekerden – verwachten van verzekeringsmaatschappijen dezelfde service die zij inmiddels gewend zijn van andere dienstverleners. 24 uur per dag en zeven dagen per week willen klanten bereikbaarheid, realtime inzicht in gegevens, zelf hun zaken kunnen regelen en dat alles het liefst op de eigen behoefte afgestemd. Dit is voor de grote verzekeraars nogal een omslag. Het vergt veel tijd, maar het is wel één van de manieren om klanten te binden en te behouden. Innoveren – en dus digitaliseren – is voor verzekeraars namelijk een belangrijke strategie om kosten te reduceren, een efficiëntieslag te slaan en gemak te bieden aan de klant. Maar niet alleen innovatie draagt bij aan klantenbinding en –behoud. Als verzekeringsmaatschappij onderscheid je je namelijk juist op het moment dat een klant een klacht of een betalingsprobleem heeft. Maar hoe werkt dit?

Ken de klant en start met personalisering

Klachten en problemen ontstaan op verschillende niveaus. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde afhandeling van een schadeclaim of wanneer een klant achterloopt met de betaling van zijn of haar verzekeringspremie. Dit laatste is vervelend, maar als verzekeraar kun je hierin veel betekenen. Om te beginnen is het belangrijk om  je als verzekeringsmaatschappij te realiseren dat klanten alles het liefst afstemmen op hun eigen behoefte. Dit geldt ook voor het betalen van hun verzekeringspremie. Inspelen op deze behoefte en hen op alle mogelijke manieren helpen om de premie te betalen, is dan ook geen overbodige luxe. Om dit te kunnen bieden, is het belangrijk om de klant goed te kennen. Met welke frequentie wil een klant het liefst betalen? Doet hij dat graag met een machtiging? Of ontvangt hij liever een betaallink via WhatsApp?

Daarnaast wil je als verzekeraar inzicht hebben in het betaalgedrag van de klant. Breng daarom, naast zijn wensen, ook in kaart welke kredieten een klant al heeft lopen, in hoeverre diegene te boek staat als een wanbetaler en of de klant wellicht schulden heeft. Door zoveel mogelijk informatie te verzamelen, is het mogelijk om de facturatie en het credit managementproces te personaliseren. Met alle gegevens kun je als verzekeringsmaatschappij segmenten creëren en klanten daarin indelen, zodat het credit managementproces volledig geautomatiseerd wordt uitgevoerd.

Kosten omlaag, cashflow omhoog

Grip houden op het betaalgedrag van een klant en tegelijkertijd de klanttevredenheid hoog houden zijn de sleutels tot succes. Klanten segmenteren en het credit managementproces automatiseren, hebben direct impact op het werkkapitaal en de cashflow. Er wordt in de verzekeringswereld nog veel tijd gespendeerd aan repeterende, handmatige taken in bijvoorbeeld Microsoft Excel. Taken die je met software eenvoudig automatiseert. Hierdoor houden credit managers tijd over om zich te focussen op klanten die aandacht en maatwerk behoeven. De (probleem)klant krijgt zo de aandacht die hij of zij ook verwacht in het geval van een klacht. Op deze manier houdt de credit manager de controle en investeert hij in de relatie met de klant, terwijl de rest van de klanten geautomatiseerd hun facturen en eventuele herinneringen krijgen. Als verzekeringsmaatschappij houd je zo de kosten laag. Bovendien wordt met behulp van deze software ook realtime inzichtelijk gemaakt welke acties voltooid zijn en hoe de organisatie er financieel voorstaat. Bijsturen en beslissingen nemen kan dus veel sneller. Hierdoor zorg je voor een continue cashflow voor de verzekeringsmaatschappij.