Wie online hulp zoekt van dienstverleners krijgt er al snel mee te maken: (chat)bots. Toch moeten banken er voor waken om te veel over te laten aan deze slimme programma’s. Een bot is nog geen bankier, waarschuwt Forrester.

Het ontwikkelen van bots lijkt de nieuwe rage in de steeds verder digitaliserende B2C-markt. Het openstellen van Facebook Messenger heeft hier een sterke stimulans aan gegeven, want hierdoor hebben bedrijven een zeer bot-vriendelijk kanaal tot hun beschikking. Zo kunnen bijvoorbeeld klanten van KLM Air France vluchten boeken en vluchtinformatie krijgen via Messenger. Het is steeds eenvoudiger voor bedrijven om eigen bots te publiceren en computergestuurd contact te hebben met klanten. “Goed voor de service en verkoop”, concluderen ook de marketingexperts van Emerce.

Wachten op betere bots?
Toch is het niet alleen maar een Hallelujah-verhaal. Analistenbureau Forrester komt met een waarschuwend verhaal: ‘Bots aren’t ready to be bankers‘. Hoewel bots en de achterliggende technologie snel verbetert, is de klantervaring die ze vandaag de dag bieden vaak onvoldoende en niet consistent. De meeste banken zouden daarom moeten wachten met het gebruik van chatbots op messaging-platforms of voor de klantenservice. De marktanalist raadt financiële dienstverleners aan om nauw samen te werken met hun technologiepartners aan digitale initiatieven. Deze moeten over twee tot drie jaar leiden tot betere bots en diensten gebaseerd op kunstmatige intelligentie .

In een reactie op Emerce zegt analist Peter Wannemacher het hiermee eens te zijn. Banken moeten nu hun geld niet besteden aan bots en zich voorbereiden op de écht goede bots. Volgens de analist komt de matige kwaliteit van bots op dit moment doordat de technologie voor kunstmatige intelligentie nog in de kinderschoenen staat. Tegelijkertijd weerhoudt dit sommige banken niet om nu al nieuwe chatbots te introduceren. Bank of America bijvoorbeeld kondigde op Money 20/20 de nieuwe bot ‘I am Erica‘ aan, welke klanten persoonlijk advies geeft over hun geldzaken. Met behulp van Predictive Analytics herinnert Bank of America klanten aan openstaande zaken zoals betalingen en spijkert het op een laagdrempelige manier hun financiële vaardigheden bij met onder meer videotutorials.

Pensioenen en hypotheken
Hoewel er vragen blijven over de volwassenheid van de ‘achterkant’ van deze systemen, zoals de kunstmatige intelligentie waarop ze gestoeld zijn, is het duidelijk dat de opmars van bots niet te stuiten is. Dit bleek al anderhalf jaar geleden in een interview dat FinanceInnovation had met Paul Janssen van ontwikkelaar van adviesoplossingen Figlo en Matthew Field van het Amerikaanse moederbedrijf Advicent. In de VS passen online vermogensbeheerders als Wealthfront, Motif Investing, Personal Capital, Betterment en FutureAdvisor al op grote schaal ‘robo-advice’ toe. Janssen en Field gaven toen al aan dat de Nederlandse markt klaar is voor bots en ruimte te zien in onder meer de pensioen- en hypotheekmarkt. “Robo-advice is here to stay”, aldus Field. “De technologie wordt alleen maar beter en dat is ook goed voor de klanten. Het werkt bovendien drempelverlagend door de lage kosten van advies. Door robo-advice krijgen steeds meer mensen de tools die zij nodig hebben voor het plannen van hun financiële toekomst.”