Controllers en CFO’s zijn meer dan ooit bezig met het verstrekken van financiële rapportages aan toezichthouders en stakeholders. Liquiditeitsrapportages, kapitaalrapportages, kwartaalrapportages, halfjaarrapportages. Tegelijkertijd vragen klanten ook om informatie én is informatie van klanten en klantgedrag nodig om de juiste strategische beslissingen te kunnen nemen. CFO’s dienen zich daarom concreet met de IT-systemen te bemoeien.

De integriteit van de interne cijferrapportages staat onder druk. Bij verschillende bedrijven is naar buiten gekomen dat de cijfers niet klopten. Bijvoorbeeld als gevolg van fraude krijgen de stakeholders een foutief beeld van de (financiële) situatie. De impact daarvan is groot, zeker als je beursgenoteerd bent.

De roep van toezichthouders om transparantie klinkt de laatste jaren luider dan ooit. Dat geldt meer dan waar ook in de financiële wereld en in het bijzonder voor instellingen die bijvoorbeeld onderdeel zijn (geweest) van een reddingsplan van de overheid en waar reorganisaties hebben plaatsgevonden. De Europese Centrale Bank (ECB) heeft al aangegeven dat banken in de nabije toekomst nog veel meer moeten rapporteren. Bovendien waarschuwt de ECB ervoor dat er nog strenger wordt toegezien op de kwaliteit van de rapportages. Ook de AFM vraagt om kwalitatief goede rapportages. Zij pusht zelfs op transactierapportages. Zij wil sneller begrijpen wat er omgaat in het bedrijf en cijfers moeten onmiddellijk beschikbaar zijn. De marketingsystemen aan de voorkant en de algemene ICT-systemen in het bedrijf dienen dus van voldoende kwaliteit te zijn.

Afhankelijk van IT
De financiële rapportages die organisaties maken, dienen uiteraard zo nauwkeurig mogelijk te zijn. Vraagstukken over datakwaliteit zijn daarom aan de orde van de dag. De juiste data ken je alleen als je aan de voorkant ook de juiste systemen implementeert. Banken en verzekeraars zijn meer en meer afhankelijk van de IT-omgeving. En dan gaat het niet alleen om de financiële systemen, maar zeker ook om de overige systemen. Financiële data en algemene data kruisen elkaar namelijk al snel. En dat leidt niet zelden tot foutieve rapportages. Zaken die als bestellingen in de systemen staan, zijn soms nog geen (definitieve) bestelling. Of facturen zijn nog niet betaald. Dat is normaal gesproken de verantwoordelijkheid van de CEO, maar de CFO zal zich hier dus ook over moeten buigen.

Oude wereld
Veel banken zijn momenteel bezig met hun systemen. Toch zijn zij nog voornamelijk bezig met het opzetten van systemen die te maken hebben met de ‘oude wereld’, het pre-online tijdperk. Je hebt tegenwoordig veel meer informatie nodig. Alleen dan kun je sturen op financiële cijfers én achterhaal je wat de wensen en behoeften van de klant zijn. De business wil als nooit tevoren de klant centraal zetten, vooral in de financiële wereld, waar dit in steen gebeiteld is sinds 2008. En klanten vinden het zelf ook fijn als bedrijven en instellingen hun informatiesystemen op orde hebben, want daardoor worden zij in de toekomst optimaal bediend.

Bijna alles mobiel
CFO’s zijn momenteel bijna alleen bezig met het op orde krijgen van de juiste cijfers, met name omdat zij zoals gezegd veel informatie moeten verstrekken aan de toezichthouders. Maar dus ook aan de klant, die online zijn informatie wil kunnen vinden. Dit moet op een veel inzichtelijker manier dan voorheen gebeuren. Klanten weten wat ze kunnen eisen, dankzij alle nieuwe technologieën. Het is ongelofelijk hoeveel informatie je tegenwoordig beschikbaar kunt stellen via apps bijvoorbeeld. Feit is dat organisaties IT en informatieverschaffing centraal dienen te stellen in hun businesspropositie en strategische benadering.
Veel financiële instellingen, maar ook andere bedrijven staan op dit gebied nog wel voor een uitdaging. Het overschrijfformulier werkt al een tijdje niet meer, maar ook internetbankieren is al bijna achterhaald. Althans, tegenwoordig bankiert men meer en meer mobiel.

Apps
Organisaties zijn nog te vaak georganiseerd in productsilo’s en de IT-systemen zijn daarop ingericht. Daarmee staan zij een optimale klantbediening en innovatie vaak in de weg. Het gaat er vooral ook om de klant tegemoet te komen. Deze heeft immers de macht en kiest het kanaal waarmee hij geïnformeerd wil worden. De klant bepaalt hoe de communicatie loopt en verwacht bovendien moeiteloos te kunnen switchen tussen kanalen. Je hebt geen app nodig om een app te hebben, maar wel omdat de klant alle kanalen wil kunnen gebruiken waarvan hij denkt dat ze het leven eenvoudiger maken. De consument wil regie over zijn eigen tijd. Is hij aan het shoppen? Dan wil hij snel zijn banksaldo kunnen zien. Is hij bezig met de online oriëntatie voor een hypotheek? Dan wil hij zich eventueel tot een adviseur kunnen richten, bijvoorbeeld via de chat. Klanten willen ook zoveel mogelijk zelf kunnen doen. Het is aan de banken en andere bedrijven om klanten deze mogelijkheden te bieden. De online omgeving moet hen in staat stellen anytime, anyplace, anywhere zijn financiële zaken te regelen. Uiteindelijk profiteert niet alleen de klant daarvan, maar het bedrijf dat deze mogelijkheden biedt evenzeer.

Datakwaliteit
Niet alleen de business- en IT-manager dienen hierin hun weg te vinden, dat geldt namelijk ook voor de financieel verantwoordelijke. De grote vraag voor CFO’s is: hoe ga ik de klus klaren ten aanzien van de datakwaliteit en de toegenomen wensen op het gebied van de presentatie van data. De laatste jaren hebben we ook de nodige incidenten meegemaakt met bijvoorbeeld fraudes. Neem de Amerikaanse bank JP Morgan Chase, waar verkeerde waardes aan bepaalde posities werden toegekend. Er klopte iets niet met de cijfers, dat was helder, en uiteindelijk kwam het uit, met alle gevolgen van dien. Als CFO moet je weten wat bijvoorbeeld de verkeerde waardering van een positie betekent voor jou en de organisatie in z’n geheel. Zitten we nog wel op koers? Wat zijn de gevolgen van de werkelijke situatie voor onze club? Het is zaak een goed begrip te hebben van de financiële gezondheid van de club; van de kapitaalpositie, de liquiditeit, et cetera. En de halfjaarberichten en kwartaalrapportages moeten juist zijn.

Strategische waarde
CFO’s en Chief Risk Officers dienen kritisch te zijn op de betrouwbaarheid van de cijfers die de organisatie genereert. Ook een partij als Imtech heeft dat nog niet zo lang geleden weer gemerkt, toen het mis ging in Duitsland vanwege activiteiten in Polen waarvan men in Nederland te weinig af wist. Volledige transparantie is noodzakelijk. En informatie is van strategische waarde.
De business heeft zoals gezegd eveneens een enorme informatiebehoefte, al liggen de accenten ergens anders. Toch dient de CFO ook interesse te hebben in cijfers die betrekking hebben op de voorkant van de organisatie. Het lijkt op voorhand niet altijd evident, maar dit is wel degelijk het geval. Hij heeft er belang bij dat er in ruimere zin informatieverschaffing plaatsvindt. Concreet heeft de ontwikkeling van de business ook direct gevolgen op de cijfermatige kant van de organisatie. Wanneer je over de juiste gegevens beschikt kunnen de volgende vragen makkelijk beantwoord worden: waar verdienen we aan? En verdienen we er op de juiste manier aan?

Investeren in voorkant
In de financiële wereld gaat het bijvoorbeeld om nieuwe betaalsystemen. Innovatie op dat vlak gaat razend snel. De informatieflow richting klanten; daar gaat het om. Het begint echt strategisch te worden, aangejaagd door de technologische mogelijkheden. Naast wet- en regelgeving is de veranderende behoefte vanuit de klant momenteel de belangrijkste aanleiding voor innovatie binnen de financiële branche, zo blijkt uit een recente studie. Het zijn vooral ook IT en de communicatiekanalen die vandaag de dag mede bepalen of een organisatie succesvol is, nu en in de toekomst. Dat besef dringt langzaam door tot banken, verzekeraars, accountantskantoren en andere financiële instellingen.
Hier ligt overigens wel een belangrijke uitdaging voor de sector. Klantgedrag verandert namelijk snel en wie in de toekomst nog steeds winst wil maken, dient te investeren in de voorkant. Dat geldt niet alleen voor financiële instellingen, maar goed bezien ook voor bedrijven in elke sector. Het is daarom belangrijk om te investeren in nieuwe IT, ook als niet honderd procent helder is wat die investering op de korte of lange termijn oplevert. De klant meer tegemoet komen, onder meer met online kanalen en nieuwe producten, is min of meer een verplichting.

Digitale strategie
De meeste banken en verzekeraars beseffen inmiddels wel dát ze moeten digitaliseren en transformeren. Ze weten alleen niet hoe. Dat is ook niet eenvoudig, maar mede daarom is het wel zaak een digitale strategie te hebben. En als die strategie er eenmaal is, is het natuurlijk zaak dat deze wordt geïmplementeerd en nageleefd. Ontwikkelsnelheid is essentieel om de digitale ontwikkelingen bij te houden, maar veel bedrijven – zeker in de financiële wereld – gaan vooralsnog niet snel genoeg. Wij adviseren bedrijven daarom agile te werken. Dan zie je veel sneller wat er werkt en wat niet. Het betekent dat je fouten maakt en daarvan zult leren, en uiteindelijk werkt het kostenefficiënt.

Toegenomen risicobereidheid
Overigens is de risicobereidheid van CFO’s voor het eerst sinds twee jaar weer toegenomen, als we de CFO Survey van Deloitte mogen geloven. Liefst 31 procent geeft aan bereid te zijn risico’s te nemen, tegen 8 procent eerder. Dat heeft wellicht ook te maken met het groeiende vertrouwen van CFO’s in de prestaties van hun organisatie. Bijna driekwart (69 procent) van de CFO’s verwacht een stijging van de cash flow van hun onderneming. 14 procent hiervan verwacht zelfs een stijging van meer dan 20 procent. De belangrijkste redenen die zij hiervoor aangeven zijn personeelsreductie, introductie van nieuwe producten en stijging van de bruto marge.

Kostenbesparing
Het zijn innovatie en IT die zorgen voor de nieuwe producten en niet zelden ook de personeelsreductie. Automatisering levert zoals gezegd nieuwe producten en meer efficiency op, waardoor sommige functies overbodig worden. De kostenbesparing die dit met zich meebrengt is essentieel. Door klanten meer zelf te laten doen en meer werkzaamheden te automatiseren, bijvoorbeeld het inkloppen van NAW-gegevens en het doorlopen van een fraudecheck, bespaar je als bedrijf op arbeid. Is iemand eenmaal klant? Dan kun je hem op allerlei manieren bedienen en allerlei online/digitale portalen gebruiken waar de klant zijn vraag kan stellen. Hij hoeft daardoor minder te bellen met een callcenter, wat ook weer besparend werkt.

Cost/income-ratio
Banken moeten gemiddeld 23 procent in hun kosten snijden om hun cost/income-ratio op orde te krijgen, zo blijkt uit recent onderzoek. Dat lukt alleen maar door te investeren in technologie en een digitale transformatie door te maken. Financiële instellingen kunnen nog altijd een flinke slag slaan door over te gaan op de cloud, waarbij zij betalen per gebruiker. Op die manier hoeven zij niet eerst grote investeringen te doen in vernieuwingsprojecten (Capital Expenditure ofwel CAPEX), maar kiezen zij voor terugkerende kosten voor systemen en de onderneming in zijn geheel (OPEX). Hoewel de risicobereidheid bij CFO’s weer is toegenomen, prefereren de meeste CFO’s toch geldstromen volgens het OPEX-principe. Hybride oplossingen (deels ‘on premise’, deels in de cloud) zie je overigens vooral veel. Wij helpen dan de juiste keuzes te maken: dit doe je wel in de cloud en dat niet. En vervolgens koppelen we de verschillende systemen aan elkaar.

Financieel managers zouden zich op dit vlak meer mogen laten gelden en zich ook nadrukkelijker moeten bemoeien met investeringsbeslissingen. Op die manier laten zij zien meer op de stoel van algemeen manager te gaan zitten en verantwoordelijkheid naar zich toe kunnen trekken. Want uiteindelijk hebben beslissingen aan de voorkant direct effect op de financiële stabiliteit en de financiële toekomst van de onderneming. Wie dat besef laat landen in de organisatie, bewijst zichzelf en zijn werkgever/organisatie een grote dienst.

Nico Zwikker, directeur van Zwikker Compliance Associates.