Geachte heer Van Dijk,

Van harte gefeliciteerd met uw promotie. We wensen u veel geluk en werkplezier toe.

Mogen we u er op wijzen dat nu uw inkomen wijzigt, het slim is uw pensioen onder de loep te nemen? U wilt immers uw levensstandaard ook voortzetten zodra u stopt met werken. In onze app kunt u direct zien wat er voor u financieel is veranderd, nu en in de toekomst. Voor nu nog een fijne dag en een prettige eerste werkdag morgen op de nieuwe afdeling!

Een dergelijk gepersonaliseerde mail is geen toekomstmuziek. Het vergt wel een andere mindset, strategie en de juiste tools. Financiële instanties zitten op een gouden berg van data en vele maken daar met business intelligence ook al slim gebruik van. Ze weten (onbewerkte) gegevens te verzamelen en die om te zetten tot waardevolle informatie. Maar wat we daarbij in de regel nog zien, is dat klanten batchgestuurd worden geïnformeerd. Een grote groep mensen die een vergelijkbare wijziging in hun persoonlijke of financiële situatie heeft doorgemaakt, ontvangt dan tegelijkertijd een mailing met algemene informatie over een bepaald onderwerp.

Het ijzer smeden…
Het nadeel van batches is dat je altijd achter de feiten aanloopt. Je wilt handelen op het moment dat een gebeurtenis plaatsvindt; dus real-time en niet dagen of zelfs weken later. Wanneer van een rekening geld wordt afgeboekt vanuit de Verenigde Staten en tien minuten later vanuit Azië, wil je die tweede overboeking direct kunnen annuleren en een alert uitsturen naar de klant. Het liefst nog voordat de tweede overboeking heeft plaatsgevonden. Verandert er iets in de financiële situatie van de klant als gevolg van een verhuizing, bijvoorbeeld omdat hij een duurder huis heeft gekocht, dan wil je wellicht voor de verhuisdatum al actie ondernemen.

Real-time business intelligence (RTBI) zoals dit zo mooi heet, behoort bij control en fraudedetectie al tot de dagelijkse gang van zaken. Het is nu aan de financiële advieswereld om hier ook stappen in te zetten. Met maar één doel: waarde creëren door écht relevant te zijn voor de klant. Als je direct acteert op wijzigingen in de situatie van de klant, creëer je toegevoegde waarde. Je maakt de customer experience nog aangenamer en echt persoonlijk. Knab bijvoorbeeld is daarin al best ver. Zij sturen direct een alert zodra er iets in je situatie wijzigt. Heb je veel geld op je betaalrekening staan of sta je rood? Dan ontvang je daarover een mail met tips. Target marketing in de vorm van financieel advies.

Veranderende mindset
Lange tijd was het obstakel dat als het om enorme hoeveelheden data gaat, de infrastructuur daar niet op berekend was. Maar met de komst van cloud computing is dat probleem verholpen. We kunnen nu immers snel en tijdelijk opschalen. Nu schaalgrootte geen probleem meer is, waar zit dan de grootste uitdaging? Waarschijnlijk bij de strategie en de mindset van de financieel dienstverleners. Eigenlijk moet je je iedere dag afvragen: ‘Hoe gaat het met mijn klanten? Wat kan ik voor hen betekenen?’ Het houdt ook in dat de organisaties helder moet hebben wat hun toegevoegde waarde is.

Om die toegevoegde waarde real-time te benutten, dienen ze anders naar hun databerg te kijken. Belangrijk hierin is om niet te veel te focussen op gegevens. Je kunt beter vooraf bepalen welke informatie van belang is voor de organisatie en de klant. Wat heb je immers aan een gegeven als je het niet in een context kunt plaatsen? Door een koppeling te maken met marketinginformatie en de adviesprocessen breng je gegevens echt tot leven. Dat creëert de mogelijkheid om steeds dichter op de werkelijkheid te zitten en echt gepersonaliseerd advies te geven.

Mick Hanswijk, Chief Technical Officer bij Figlo