‘Bedrijven hebben moeite met centraal stellen klant’
— 20 mei 2015Hoewel organisaties het belang van de klant op de eerste plaats zetten, gaat het vaak fout wanneer dit door het gehele bedrijf in de praktijk moet worden gebracht, blijkt uit onderzoek van Brunel.
Zakelijk dienstverlener Brunel deed onderzoek naar Customer Experience Management (CEM ) onder ruim 400 professionals, waarvan 53 procent werkzaam is in de financiële sector. Ruim 90 procent van de respondenten gaf hierin aan CEM een belangrijk thema te vinden voor zijn of haar organisatie. Bijna 40 procent is van mening dat hier onvoldoende aandacht aan wordt besteed. In de meeste gevallen zou dit komen doordat de doelstellingen en de belangen van de verschillende afdelingen het winnen van de organisatiedoelstellingen. “Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat het de organisatie grote moeite kost om de gemaakte plannen rond CEM in de praktijk te brengen”, zegt Maikel Pals, commercieel directeur van Brunel Nederland. “De plannen zijn er in de boardroom, maar sneuvelen bij de realisatie. De opdracht voor de boardroom is het scheppen van gezamenlijke kaders voor het hele bedrijf, zodat de bedrijfsdoelen ook daadwerkelijk behaald worden.”
Uit het onderzoek kwamen de vijf grootste hobbels bij CEM-implementatie naar voren:
- Het collectief belang is ondergeschikt aan het belang van afdelingen (50%)
- De bedachte strategie sluit niet (voldoende) aan bij de wensen van de klanten (31%)
- Motivatie/betrokkenheid ontbreekt in de organisatie (31%)
- Effecten van customer experience management zijn niet zichtbaar/blijven uit (28%)
- De bedrijfsstrategie sluit niet aan bij de plannen voor customer experience management (11%)
Wensen van de klant
De strategie van CEM moet volledig aansluiten op de behoefte van de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat ruim 30 procent van de ondervraagden ziet dat dit bij zijn organisatie niet het geval is. “Een absurd hoog percentage”, zegt Pals. “Zeker omdat het succes van CEM staat of valt door het aan te laten sluiten bij de wensen van de doelgroep. Daarbij is het emotionele proces bij hen van essentieel belang en niet het rationele proces, wat bij veel organisaties nog steeds leeft.”