Digitalisering. Wat moeten we ermee? Hoe zet je het zo in dat je je organisatie op een voorsprong zet? Tijdens het 43^e congres van EFMA, dat als thema Banking Transformation had, spraken verschillende CEO’s over digitale transformatie in hun financiële instelling. Experts van over de hele wereld kwamen tijdens het EFMA-congres bijeen om ervaringen en successen te delen over digitale transformatie in hun financiële instelling.

Dat traditionele businessmodellen niet voorzien in de behoeften van consumenten was al bewezen. Om klanten te voorzien in de constant veranderende behoeften heeft Santander Bank zijn businessmodel op die van fintech-bedrijven gebaseerd. De eerste spreker Javier San Félix, Head of Retail Banking & Deputy CEO van Santander Bank, legt uit dat de fundering van fintech-bedrijven ligt bij klantbehoeften. “De kracht van fintech-bedrijven is dat zij digitale oplossingen zo inzetten dat ze sneller en efficiënter kunnen inspelen op klantbehoeften. En zo creëren ze een superb customer experience.”

Centraal staat bij Santander dat alles smart and simple moet zijn. Om dat te kunnen bereiken, moet je als organisatie allereerst een credible genuine higher purpose hebben, stelt de CEO. In het geval van banking: “What do you do to make the world better? How can you satisfy the customer’s financial needs?” De tweede stap is het intern koppelen van heldere doelen en methoden om de transformatie te meten. Those targets must be meaningful to the business. Denk aan customer loyalty and the relationship you have with the customer. Vervolgens koppel je middelen aan doelen en creëer je een omnichannel en digitale omgeving.
Gezien de doelen zijn afgestemd klantgerichtheid en klantervaring is het belangrijk om in de toepassing niet teveel mee te nemen. Agile en Lean-methodes zijn een goede manier om scope te bewaken. Voor San Félix was het een intensief traject. “We used to work in silos, so we really had to change our way of working.” En dan sluit hij af met misschien wel zijn belangrijkste les: “Transformation is not only about what to transform, but also about how to transform”.

Simple, smart, human en safe
Namens BNP Paribas Frankrijk deelt Antionio Queiroz, Global Head of Hello Bank & eMIB, de succesvolle implementatie van Hello Bank. Om richting te geven aan het nieuwe businessmodel heeft Queiroz het programma eMIB ontwikkeld, dat het distributiemodel van BNP Paribas definieert en uitrolt. “Hoewel steeds meer banken een e-commerce businessmodel hebben, moeten zij niet vergeten dat ze een bank zijn en dat IT alleen een weg is om doelen te bereiken.” In combinatie met de overtuiging dat klanten in de toekomst verwachten dat banken de link tussen nieuw geld en digitalisering aanbieden en dan met name mobile, ontwikkelde Queiroz voor Hello Bank een strategie die rust op vier pijlers: simple, smart, human en safe. Processen moeten simpel zijn. “That’s a challenge, because it’s in our nature to make things complex.” Toch is de bank erin geslaagd een inschrijvingsmodule neer te zetten die uit slechts vier stappen bestaat. Smart verwijst naar de waarde die banken kunnen toevoegen. Gebruik bijvoorbeeld aantrekkelijke spaarvoorwaarden. Human betekent dat geautomatiseerde banken interactief moeten opereren en de laatste pijler, safe, streeft naar de kwaliteit en innovatie van middelen.“

Dat digitaal kosteloos moet zijn, weerlegt Queiroz nadrukkelijk. “If you create value, it doesn’t have to be free.” En dat digitaal en menselijkheid niet samen zouden gaan, is volgens hem ook een mythe. “Onze medewerkers hebben een budget to reward a customer. Heeft hij een klant aan de telefoon die naar het ziekenhuis moet, dan kan hij met dat budget een bos bloemen laten bezorgen.”
Hoe de bank van de toekomst er volgens de CEO uit ziet? “More data driven, more open and more digital. But before we get there, we have to become more humble.”

Nobody cares about banks
Bij ATOM Bank zijn er in de afgelopen vijf jaar twee keer zoveel mobiele transacties gedaan als op de traditionele manier. Anthony Thomson, Founder & Chairman van de Atom Bank: “Het is belangrijk extra waarde te leveren in het proces waar klanten dat nodig hebben. Bouw een bank die gebaseerd is op de wijze waarop consumenten gebruik maken van technologie. De match tussen ervaring en service levert winst op”, aldus Thomson. En dan wordt het hem menens. “Most of you got terrible platforms. Then you create beautiful apps. That’s like putting lipstick on a pig. It’s ultimately still a pig”. Ook hier komt nederigheid terug: “Keep in mind that nobody cares about banks. They care about banking because they have to.”