
Als je buurvrouw het al niet snapt…
— 11 januari 2016De nieuwe wet Pensioencommunicatie is op 1 juli 2015 in Nederland van kracht geworden. Althans, een deel van de wet. De rest treedt in per 1 januari. De wet vereist dat pensioeninstellingen in begrijpelijke taal met de klant corresponderen. Bovendien mag nu vrijwel alle informatie digitaal worden verzonden.
Was dat dan nodig, zo’n nieuwe wet? Nou, ja. Veel pensioeninstellingen bleken niet in staat de boodschap in eenvoudige taal over te brengen. Er zat immers ook nog een juridische afdeling in hun nek te hijgen met tot gevolg dat volledigheid en correctheid boven begrijpelijkheid werden gesteld. Dat moest anders. En zodoende is het Nederlandse pensioenwezen begonnen met een reis van een compliar centric naar een customer centric dienstverlening. Het zal veel banken bekend voorkomen.
In mijn carrière als copywriter heb ik een hoop pensioenbrieven voor mijn neus gehad. De ene bulkt van de lijdende zinsconstructies (‘worden’, ‘zullen’, et cetera), de andere bevat ellenlange zinnen en woorden die voor de gemiddelde lezer te moeilijk zijn. Ook heb ik een brief gezien die informeert over de waardeontwikkeling van het beleggingspensioen in het jaar 2014. De brief vermeldt dat er “vanaf 1 januari 2015 nieuwe regels gelden” en dat eventuele wijzigingen per 1 januari 2015 niet in het bijgevoegde overzicht zijn opgenomen. De tijdsindicatie (“vanaf 1 januari” in plaats van “sinds 1 januari”) doet vermoeden dat het om een brief gaat uit 2014. Niets is minder waar: hij stamt al uit september 2015.
De nieuwe wet verlangt van de pensioeninstellingen overigens meer dan ‘alleen’ de taal aan te passen. De communicatie moet beter aansluiten op het profiel en de behoeftes van de ontvanger. Een single van 35 ontvangt straks dus een ander soort brief dan een getrouwde man van 62 jaar. Er is dus werk aan de winkel. Om al die gegevens boven tafel te krijgen en daar iets mee te doen, vraagt het nodige van de infrastructuur. En aansluiten op het taalniveau van de klant betekent ook dat je daar onderzoek naar moet doen en vervolgens alle pensioenbrieven moet aanpassen.
De richtlijn Gemeenschappelijk Europees Referentiekader helpt je om het taalniveau van je doelgroep te bepalen. Een vakblad kan bijvoorbeeld op niveau C1 communiceren, maar bij een pensioenbrief moet je toch eerder aan niveau B1 denken. Misschien is het wel raadzaam een testpanel naar de nieuwe brieven te laten kijken. Maar begin gewoon eens met gezond verstand en laat in eerste instantie eens een collega van een andere afdeling naar de brief kijken. En vervolgens je partner. Of je buurvrouw. Want als zij het niet begrijpen, weet je eigenlijk al genoeg.